Mejorar la cobranza con soluciones avanzadas de IA

En la competitiva industria de las telecomunicaciones, administrar la recuperación de deudas de manera eficiente es crucial para mantener la salud financiera y las relaciones con los clientes. Este caso explora cómo Atento transformó el proceso de recuperación de deudas de una empresa de telecomunicaciones, aprovechando la IA para mejorar significativamente las tasas de recuperación de la morosidad e inculcar las mejores prácticas en la gestión de cobros.

Reto

Aumentar las tasas de recuperación de la morosidad

El principal reto era mejorar la eficacia de los esfuerzos de recuperación de deudas de la empresa. El objetivo no era solo aumentar las tasas de recuperación, sino también implementar un enfoque más sofisticado para la gestión de cobros que pudiera adaptarse al panorama cambiante de la industria de las telecomunicaciones.

Reto

Aumentar las tasas de recuperación de la morosidad

El principal reto era mejorar la eficacia de los esfuerzos de recuperación de deudas de la empresa. El objetivo no era solo aumentar las tasas de recuperación, sino también implementar un enfoque más sofisticado para la gestión de cobros que pudiera adaptarse al panorama cambiante de la industria de las telecomunicaciones.

Estrategia

Una estructura operacional de tres niveles

Para hacer frente a este reto, Atento desarrolló una estrategia integral que introdujo una estructura operativa de tres niveles en el proceso de cobranza:

  1. Servicio de cobro anticipado dirigido por agentes virtuales: La primera línea de compromiso utilizó agentes virtuales impulsados por IA para iniciar los esfuerzos de cobro temprano, proporcionando una solución escalable y rentable.
  2. Esfuerzos de recuperación mejorados por agentes humanos: Para los casos que requieren un enfoque más matizado, se incorporaron agentes humanos para mejorar los esfuerzos de recuperación, aprovechando su experiencia para manejar situaciones complejas.
  3. Análisis y modelos predictivos: La estrategia se basó en el uso de análisis avanzados y modelos predictivos para refinar las estrategias de compromiso y adaptar los enfoques en función de los perfiles individuales de los deudores.

Estrategia

Una estructura operacional de tres niveles

Para hacer frente a este reto, Atento desarrolló una estrategia integral que introdujo una estructura operativa de tres niveles en el proceso de cobranza:

  1. Servicio de cobro anticipado dirigido por agentes virtuales: La primera línea de compromiso utilizó agentes virtuales impulsados por IA para iniciar los esfuerzos de cobro temprano, proporcionando una solución escalable y rentable.
  2. Esfuerzos de recuperación mejorados por agentes humanos: Para los casos que requieren un enfoque más matizado, se incorporaron agentes humanos para mejorar los esfuerzos de recuperación, aprovechando su experiencia para manejar situaciones complejas.
  3. Análisis y modelos predictivos: La estrategia se basó en el uso de análisis avanzados y modelos predictivos para refinar las estrategias de compromiso y adaptar los enfoques en función de los perfiles individuales de los deudores.

Aspectos Operativos

Estrategias personalizadas e información en tiempo real

La implementación de esta estrategia trajo consigo varias mejoras operativas:

  • Estrategia de recuperación de deudas a medida: Al desarrollar estrategias basadas en los perfiles individuales de los deudores, Atento pudo personalizar el enfoque de cobro, aumentando la probabilidad de recuperación exitosa.
  • Cuadros de mando en tiempo real para la supervisión: El uso de cuadros de mando en tiempo real permitió el seguimiento continuo y el ajuste de las estrategias, lo que garantizó un rendimiento óptimo.
  • Datos históricos integrados: Aprovechar los datos históricos para la toma de decisiones informada, lo que permite un enfoque más estratégico para cada caso.
  • Voz humanizada de los agentes virtuales: La introducción de una voz humanizada para los agentes virtuales aumentó significativamente los índices de participación y recuperación, lo que hizo que las interacciones fueran más efectivas.

Aspectos Operativos

Estrategias personalizadas e información en tiempo real

La implementación de esta estrategia trajo consigo varias mejoras operativas:

  • Estrategia de recuperación de deudas a medida: Al desarrollar estrategias basadas en los perfiles individuales de los deudores, Atento pudo personalizar el enfoque de cobro, aumentando la probabilidad de recuperación exitosa.
  • Cuadros de mando en tiempo real para la supervisión: El uso de cuadros de mando en tiempo real permitió el seguimiento continuo y el ajuste de las estrategias, lo que garantizó un rendimiento óptimo.
  • Datos históricos integrados: Aprovechar los datos históricos para la toma de decisiones informada, lo que permite un enfoque más estratégico para cada caso.
  • Voz humanizada de los agentes virtuales: La introducción de una voz humanizada para los agentes virtuales aumentó significativamente los índices de participación y recuperación, lo que hizo que las interacciones fueran más efectivas.

Resultados

Un nuevo punto de referencia en la eficacia de la recuperación

Los resultados del enfoque estratégico de Atento fueron impresionantes:

  • Tasa de efectividad de recuperación del 70,5%: En una desafiante cartera de USD 7 millones, Atento logró una tasa de efectividad de recuperación del 70,5%, estableciendo un nuevo punto de referencia en la industria.
  • Tasa de contactabilidad del 55 %: El uso innovador de agentes virtuales condujo a una tasa de capacidad de contacto del 55 % en un volumen sustancial de llamadas, lo que demuestra la eficacia de la integración de la IA en el proceso de recuperación de deudas.

Resultados

Un nuevo punto de referencia en la eficacia de la recuperación

Los resultados del enfoque estratégico de Atento fueron impresionantes:

  • Tasa de efectividad de recuperación del 70,5%: En una desafiante cartera de USD 7 millones, Atento logró una tasa de efectividad de recuperación del 70,5%, estableciendo un nuevo punto de referencia en la industria.
  • Tasa de contactabilidad del 55 %: El uso innovador de agentes virtuales condujo a una tasa de capacidad de contacto del 55 % en un volumen sustancial de llamadas, lo que demuestra la eficacia de la integración de la IA en el proceso de recuperación de deudas.
Este caso de estudio ejemplifica cómo el uso innovador de la IA por parte de Atento y una estructura operativa estratégica pueden transformar los esfuerzos de recuperación de deudas en la industria de las telecomunicaciones, lo que lleva a mejoras significativas en las tasas de recuperación y las prácticas de gestión de cobros.

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