Potenciando la experiencia del cliente a través de CX Consulting
Elevar la experiencia del cliente y avanzar en la utilización del autoservicio
Metas
- Descifrar los matices de la trayectoria de servicio al cliente para mejorarlo, cultivando la lealtad a la marca durante todo el proceso de compromiso.
- Simplificar la promoción de la lealtad inmediata, amplificando la satisfacción del cliente durante sus interacciones de servicio.
Estrategia
- Adopción de Design Thinking para armonizar las necesidades del usuario, el valor comercial intrínseco y el potencial para sugerir soluciones viables.
- Una metodología centrada en el ser humano que amalgama diversas perspectivas, ofreciendo una visión integral del problema subyacente.
Puntos destacados
- Creación rápida de prototipos que facilitaron las pruebas iterativas y el aprendizaje.
- Información integral obtenida de entrevistas con consumidores, discusiones con empleados y una escucha operativa intensiva de 16 horas.
- Una lluvia de ideas que resultó en 32 propuestas innovadoras para la experiencia del cliente
- Extensa investigación cuantitativa, profundizando en 50 aspectos distintos.
Resultados
- Un aumento encomiable de 7pp en la adopción de opciones de autoservicio para el cliente.
- La eficiencia de la automatización reflejó un aumento, pasando del 82% a un impresionante 89%.
- Reducción significativa en la frecuencia de devolución de llamadas, junto con un aumento en la satisfacción del consumidor.
