Revitalización de los servicios públicos de agua a través de una mejor atención al cliente
Un proveedor líder de servicios de servicios de agua, especializado en servicios sanitarios y de vertederos, se embarcó en un viaje transformador para mejorar la experiencia de sus clientes de sus servicios de suministro de agua y gestión ambiental de alta calidad.
Retos
Satisfacer rápidamente la creciente demanda de los clientes.
Ampliar y diversificar los canales de comunicación entrante.
Mantener una calidad de servicio superior.
Mantenerse a la vanguardia con las últimas estrategias de comunicación con el cliente.
Estrategia
Adopción de innovación en los canales de comunicación con el cliente, agregando más canales según fuera necesario.
Diseño de una plataforma única de experiencia omnicanal.
Inversión en la capacitación continua del personal y en evaluaciones de desempeño.
Desarrollo de un modelo de participación activa que involucró a todas las partes interesadas.
Destacados
Integración perfecta de las nuevas tecnologías de comunicación: llamadas, redes sociales, correos electrónicos y videollamadas.
Análisis experto y estrategias de resolución para cada interacción con el cliente.
Un enfoque colaborativo que involucró a usuarios, técnicos y proveedores.
Resultados
Reducción significativa de los tiempos de respuesta a las consultas de los clientes.
Mejora de la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto del servicio.
Se logró una calidad de servicio constante.
Establecimiento de una gestión proactiva de las relaciones con los clientes.
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