- Utilities y Energía
Revitalización de los servicios públicos de agua a través de una mejor atención al cliente
Un proveedor líder de servicios de servicios de agua, especializado en servicios sanitarios y de vertederos, se embarcó en un viaje transformador para mejorar la experiencia de sus clientes de sus servicios de suministro de agua y gestión ambiental de alta calidad.
Retos
- Satisfacer rápidamente la creciente demanda de los clientes.
- Ampliar y diversificar los canales de comunicación entrante.
- Mantener una calidad de servicio superior.
- Mantenerse a la vanguardia con las últimas estrategias de comunicación con el cliente.
Estrategia
- Adopción de innovación en los canales de comunicación con el cliente, agregando más canales según fuera necesario.
- Diseño de una plataforma única de experiencia omnicanal.
- Inversión en la capacitación continua del personal y en evaluaciones de desempeño.
- Desarrollo de un modelo de participación activa que involucró a todas las partes interesadas.
Destacados
- Integración perfecta de las nuevas tecnologías de comunicación: llamadas, redes sociales, correos electrónicos y videollamadas.
- Análisis experto y estrategias de resolución para cada interacción con el cliente.
- Un enfoque colaborativo que involucró a usuarios, técnicos y proveedores.
Resultados
- Reducción significativa de los tiempos de respuesta a las consultas de los clientes.
- Mejora de la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto del servicio.
- Se logró una calidad de servicio constante.
- Establecimiento de una gestión proactiva de las relaciones con los clientes.
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