- Customer Engagement -
- Movilidad y Logística
Implementación de Salesforce para mensajería mejorada
Digitalización de interacciones y automatización del estado de envío en tiempo real: 150k llamadas/mes y 87% de resolución.
Metas
- Minimizar las interacciones de bajo valor relacionadas con el seguimiento de pedidos.
- Mejorar la experiencia del cliente para obtener llamadas más impactantes.
Estrategia
- Implementación de una solución BOT omnicanal, específica para entregar estados de pedidos automatizados.
- Automatización del estado de envío en tiempo real.
- Habilitar funciones para que los clientes autogestionen los paquetes no entregados debido a los requisitos de firma.
- Incorporación de encuestas de satisfacción a través de comentarios de texto abierto.
- Vías de solución de autoservicio basadas en voz y texto.
Puntos destacados
- Un asombroso 82% de las consultas se referían al estado de los pedidos, de las cuales el 87%fueron manejadas eficientemente por la tecnología.
- Un 3% de las consultas no resueltas se debieron a respuestas insatisfactorias del operador.
Resultados
- Gestión exitosa de 150k llamadas mensuales.
- Una impresionante tasa de resolución del 87%, lograda centrándose en las tipologías de problemas predominantes, lo que resultó en un desarrollo altamente eficiente.
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