Tecnología y vanguardia para la atención al cliente
Captura la atención y la lealtad.
Objetivo
Un importante grupo financiero de México, quería ser considerado como una empresa de vanguardia e ir a la par de las tendencias tecnológicas. El banco buscaba una solución que se adaptara a sus necesidades y a la de sus clientes. El equipo de Atento creó una estrategia llamada “Kiosco de Atención Interactiva”. Consistía en ofrecer a los usuarios una atención personalizada a través de una cámara web, con la capacidad de realizar diversos trámites en un solo contacto.
Ofrecer atención a través de nuevos canales tecnológicos no era el único reto, ya que un nuevo canal de interacción, requería una nueva forma de brindar atención. Adicionalmente el Kiosco también debía atraer a clientes de edad media y avanzada (usuarios que se resisten al uso de la tecnología), quienes representan el 90% de los usuarios del banco.
Estrategia
Resultados
El servicio presentó un incremento en el tráfico de atención con más del 102% comparando el último trimestre de 2013 y 2014.
El 65.88% de los usuarios atendidos fueron personas de la tercera edad.
El servicio cuenta con una satisfacción del cliente del 99% y una calidad en el servicio del 96.9%.
