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Carlos Lopez-Abadía, CEO de Atento

3 tendencias de Experiencia del Cliente que no puedes ignorar

En el 2021 seguimos viendo cambios alrededor del mundo producto de la pandemia, ya sea en países que comienzan a regresar a la normalidad, o en otros a los que les queda camino por recorrer. Independientemente del estado de la transición, hay tres tendencias en la experiencia al cliente que, en mi opinión, no podemos ignorar:

  1. Los Contact Centers híbridos serán la nueva normalidad:

La pandemia obligó a todos los negocios y sectores a reinventarse y los servicios de experiencia al cliente no se quedaron atrás. La tecnología permitió que gran parte de los agentes pudieran trabajar desde casa buscando la seguridad, y se descubrió que esto, aumentó la resiliencia y eficacia de las operaciones y abrió nuevas posibilidades de reclutar nuevo y mejor talento al eliminar la barrera geográfica.

Las organizaciones que se enfrentaron a esta nueva normalidad con la tecnología, herramientas y procesos adecuados, lograron manejar el confinamiento manteniendo sus niveles de servicio y satisfacción.

En Atento seguimos desarrollando soluciones para liderar esta nueva normalidad hibrida, como por ejemplo Atento Virtual Hub; un centro de gestión único de los agentes en remoto, 100% virtualizable, con la tecnología más avanzada y que se puede desplegar tanto en las instalaciones de Atento, del cliente o en teletrabajo.

  1. Optimización del “Self-Service”:

Cada vez más los consumidores prefieren buscar soluciones por su cuenta cuando el servicio prestado es realmente personalizado y efectivo.

Con el apoyo de tecnologías como la Inteligencia Artificial, la automatización, machine learning, chatbots, u otras, la experiencia al cliente se transforma en una atención más personalizada y dinámica cada día. El toque humano debe aparecer en el momento preciso cuando la interacción o la necesidad del cliente se sale de los parámetros de calidad, para así no solo resolver esa necesidad rápidamente, si no aprender para mejorar el proceso de autoservicio en futuras interacciones.

  1. Ofrecer una experiencia sin fricción “on-line” y “off-line”:

La integración a través de todos los canales se está convirtiendo en un standard en la conexión de las marcas con los clientes.

Construir perfiles de los consumidores y relacionarlos en todas las etapas del “customer journey” fortalece la conexión con la marca y permite comunicar ofertas personalizadas que, en lugar de percibirse como intrusivas, son bienvenidas por el nivel de afinidad. Lo que a su vez se traduce en una mayor lealtad a la marca, mayores ingresos y mejor retorno de la inversión. Aquí se aplica el principio de que es más económico mantener (y desarrollar) a un cliente actual que conseguir uno nuevo.

Las empresas que no actualicen sus sistemas de canales de atención al cliente perderán la preferencia de marca frente a sus competidores, porque la experiencia al cliente es cada vez más la gran ventaja competitiva.

Carlos López Abadía, CEO de Atento

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