Atento a la vanguardia de la cobranza

Desde hace varios años se viene hablando de Inteligencia Artificial, una tecnología que nos parece lejana pero que cada día cobra mayor importancia en diferentes sectores, y en CRM/BPO resulta ser una herramienta efectiva para mejorar la experiencia, no solo del lado del cliente, sino del lado del asesor, de esa persona que recibe esa llamada, de esa persona que está detrás de un chat, esa persona que necesita poner ese toque humano y de alguna manera responder al requerimiento del cliente, en Atento hacemos más eficiente el proceso, dándole valor al negocio.

Uno de nuestros grandes casos de éxito lo tenemos en el sector financiero colombiano, en el que Atento con una gestión de Alto Desempeño que integra diferentes tecnologías, brinda una segmentación inteligente e incrementa la satisfacción del cliente final, creando un nuevo modelo de Journey que lleva a entender qué pasa desde la perspectiva del multiproceso en una compañía, como también que está pasando en la multicanalidad de interacciones que tiene el cliente con la empresa.

Contar con agentes altamente calificados, con un perfil de ejecutivo de cuenta para garantizar mejores opciones de negociación; múltiples canales que integran herramientas de automatización como agentes digitales, y virtuales, chatbots, voicebots, whatsapp, e-mail; monitoreo de mantenimiento y rendimiento de las estrategias de cobranzas en tiempo real y reducción de la rotación de la cartera y la posibilidad de ofrecer otros productos financieros, hacen la diferencia para enfrentar los nuevos retos con resultados tangibles.

Una de las herramientas que utiliza Atento, es el estresómetro, la cual permite analizar la conversación, detectando el nivel de estrés tanto del cliente como del asesor, para obtener oportunidades, sorprender al usuario y agregar valor tanto a la organización, como a los clientes.

Incluso el modelo de brand person determina las características de personalidad de las marcas. Esto permite a la compañía, para cada uno de los clientes y marcas que gestionan, hacer la cobranza, teniendo en cuenta el tono de voz o el acento, para generar el modelo de lenguaje y las características de la comunicación que debe desarrollar el asesor de cobranza para ser más empático y generar una mejor experiencia.

Los ponentes Miguel José López, Director Comercial Región Sur America y Jorge Arley Hernández, Gerente de producto Cobranzas sugieren co-crear con el usuario final y tratar de lograr el mejor modelo que garantice por un lado la satisfacción y por el otro lado la productividad. Desde la perspectiva de cobranzas, cuando se habla de productividad y de deudores morosos, se olvida un poco la esencia de la satisfacción del cliente, que representa un elemento fundamental en este cambio de paradigma de lo que es la cobranza a futuro, garantizando que el proceso de cobro sea también una experiencia adecuada y amena que genere una conexión emocional con el cliente.

Atento tiene un producto que está basado en el lenguaje y el canal a través del cual el cliente quiere interactuar; el lenguaje que se utiliza es hiper-personalizado, lo cual genera mayor empatía.

Pensando a un futuro cercano, se debe tener en cuenta que la seguridad es indispensable en la implementación de proyectos de cobranza que involucren IA, Atento es un referente global de uso y aplicación de esta tecnología para el sector de BPO, esta experiencia puede ser aplicada a otros sectores de la economía abriendo nuevas oportunidades de desarrollo para aquellos que hasta ahora están pensando en implementarla.