Atento: Cuando la IA y las personas redefinen la experiencia del cliente

En un mercado donde cada semana emerge un nuevo proveedor prometiendo automatización inmediata y retornos de inversión en tiempo récord, Atento —empresa con más de 25 años de trayectoria y 250.000 horas de aprendizaje acumulado en gestión de experiencia del cliente— está tomando una posición distinta: la de quien advierte que no toda inteligencia artificial es lo que parece.

Durante décadas, el outsourcing de atención al cliente operó bajo el modelo BPO (Business Process Outsourcing), como solución clave para que las empresas escalaran operaciones, optimizaran costos y mejoraran la calidad de servicio. Sin embargo, las necesidades del mercado cambiaron. Y Atento tomó nota antes que la mayoría. Hoy la compañía se define como protagonista de una nueva categoría: el BTO, Business Transformation Outsourcing, un modelo que no se limita a ejecutar procesos, sino que rediseña la forma en que las organizaciones se relacionan con sus clientes. Esta evolución representa un cambio profundo: pasar de ser un proveedor operativo a convertirse en un socio estratégico que impulsa la transformación del negocio mediante inteligencia, tecnología y talento humano.

La diferencia no es solo semántica. Bajo el modelo BTO, el foco no está solo en atender más interacciones, sino en crear operaciones inteligentes capaces de aprender y evolucionar. Los AI Agents gestionan las tareas repetitivas mientras los equipos humanos se concentran en los casos de mayor complejidad y valor. La inteligencia artificial no desplaza personas; las libera para hacer lo que mejor saben hacer.

Pero en este punto, Atento también lanza una advertencia al mercado. Nick Delis, Chief Commercial Officer de Atento, señala que en una categoría donde la inteligencia subyacente se está volviendo más parecida entre proveedores, la diferencia entre éxito y desastre rara vez está en el modelo de IA que usan, sino en todo lo que lo rodea: orquestación, seguridad, evaluación, gobernanza e integraciones.

«Una mala experiencia puede perder a un cliente de por vida. El costo de una apuesta fallida con IA no es solo presupuesto. Es confianza.» — Nick Delis, Chief Commercial Officer de Atento

El riesgo concreto aparece cuando un proveedor construye su propuesta sobre componentes de código abierto ensamblados sin propiedad intelectual real: un piloto puede funcionar hasta que escala. La latencia se dispara en el volumen máximo, una actualización de modelo rompe un flujo de trabajo, y las integraciones se vuelven frágiles y costosas de mantener. El resultado no es solo un proyecto detenido: es un incidente que implica riesgo reputacional, exposición regulatoria y sobrecostos que terminan siendo mucho más caros que haber elegido bien desde el principio.

Para Atento, lo que distingue a una plataforma empresarial robusta es la existencia de propiedad intelectual propia: una capa de orquestación sólida, marcos de evaluación integrados, observabilidad profunda, arquitectura de gobernanza y madurez operativa con SLA definidos. No diapositivas de marketing, sino capacidades probadas en condiciones reales de escala.

La evolución de BPO a BTO refleja cómo la experiencia del cliente se convirtió en un elemento central para la competitividad empresarial. Lo que antes era un centro de costos hoy puede ser un motor estratégico: generador de insights, optimizador de recursos e impulsor de ingresos. Esa es la apuesta de Atento. Una apuesta que no se gana en la demo, sino en la operación del día a día.