Atento Perú en el congreso ANECOP 2023

El pasado 10 de Octubre se llevó a cabo la séptima edición del Congreso de cobranzas BPO & Centros de Contacto, edición internacional que reúne a los líderes en Customer Experience y eleva el reconocimiento del CX como una disciplina de análisis, estudio y aplicación para el sector cobranzas.

En esta ocasión, los expertos y asistentes tuvieron el espacio de compartir y debatir acerca de las mejores prácticas dentro de la industria de atención al cliente, y cómo por medio de ellas podrán aumentar la satisfacción y fidelización de los usuarios.

Además de Keynotes Speakers, el evento también contó con la participación de panelistas, pertenecientes a diferentes organizaciones líderes en la región. Por cuenta de Atento, Francisco Grillo, Director País Atento Perú, fue parte del Panel llamado: “los desafíos para contact centers y empresas de cobranzas en Latinoamérica”. En primera instancia, habló sobre el mayor reto para los contact centers y las empresas de cobranzas, sobre lo cual dijo lo siguiente:

“El verdadero desafío de los contact centers y las empresas de cobranza radica en lograr una experiencia memorable para el consumidor, que espera interacciones personalizadas: contactos en los momentos oportunos, a través de su canal preferido, con flexibilidad de pago que pueda reflejarse en sus capacidades financieras.  Es allí, donde debe existir un equilibrio en los esfuerzos de cobranzas con una CX positiva que mantenga a los clientes fieles con la marca.”

Complementó este comentario explicando las herramientas desarrolladas por Atento para hacerle frente a este reto:

“En Atento nos hemos venido preparando con diferentes herramientas. La primera es la interfaz de idioma de usuarios (LIU), la cual hace referencia a entender al cliente y también al usuario final para conocer la mejor forma de comunicación y definir el modelo de canal que mejor se adapta. En cobranzas es importante definir ese lenguaje para que cada momento de verdad esté diseñado y pensado en ese cliente final. Parte de ese lenguaje es conectarse con el usuario con soluciones reales para cada caso para después generar empatía y no al contrario, tratar de cautivarlo cuando no se le han brindado opciones.

La segunda es IA/Cognitiva. Atento cuenta con el estresométro que es capaz de entender el concepto de la llamada y ponerle sentimiento para toma de decisiones con ese usuario final. Y por último, Data Science, datos que nos dan herramientas para estar más cerca del cliente actual, de sus afinidades, conocer sus tiempos y su cotidianidad para ser pertinentes en el momento de contactarlo.”

Seguidamente fue interrogado acerca de cómo no perder al cliente como centro al adentrarse más y más en la tecnología, y sobre cómo enfrentar el recorte de colaboradores que viene de la mano con la automatización de procesos. A la primera pregunta Grillo respondió:

“Para no perder nuestra estrategia centrada en el cliente, es vital pensar primero en él y su experiencia, viendo la tecnología como un capacitador de esa experiencia de cliente que las organizaciones quieren proveer.

La tecnología avanza cada día con una intención muy clara: Conectar personas, facilitando la comunicación, acercando el mensaje y aumentando las interacciones. Responder a la pregunta ¿qué quieren los clientes? Es la base para entender qué es Customer Centric, debe ser un concepto que las compañías necesitan tener muy claro en los días actuales.”

Continuó, haciendo referencia al segundo interrogante:

“La automatización y digitalización en las empresas es una realidad, ofrecen una gran oportunidad para fortalecer las habilidades de las personas trabajadoras, lo que se traducirá en un mayor rendimiento. A esta generación de empleados se le puede considerar una ‘fuerza laboral aumentada’.”

También le preguntaron sobre cuál debe ser el perfil del nuevo supervisor o gestor, a lo que dijo:

“En la actualidad, la atención al cliente ha experimentado una transformación significativa debido al avance de la tecnología como también a los requerimientos de las nuevas generaciones de clientes. En base a esta continua transformación, el perfil de un representante, supervisor o gestor debe reunir habilidades de comunicación efectiva, empatía, flexibilidad y adaptabilidad, tomando la tecnología como un aliado que le permitirá dar una respuesta efectiva y ágil a sus clientes.”

Por último le preguntaron por su opinión sobre el reto del recurso humano en la era de los nativos digitales, quienes no suelen permanecer más de un año en un puesto de trabajo. Grillo finalizó su intervención respondiendo:

“Sin lugar a duda, los nativos digitales nos han retado a crecer continuamente, pues en la actualidad aspiran a encontrar una empresa internacional, innovadora, ética y divertida. Por supuesto, el salario sigue siendo un factor importante a la hora de decantarse por una compañía u otra, pero cada vez hay más aspectos que suman en la elección, y la cultura corporativa es uno de ellos.”

El Séptimo Congreso de Cobranzas BPO & Centros de Contacto, edición internacional finaliza con el aprendizaje de nuevas experiencias, retos  y múltiples propuestas para el panorama de Customer Experience de cobranzas en Perú, para que las empresas. cada vez más, revolucionen sus modelos de CX entablando una nueva y renovada relación.