Cómo elegir una solución de CX Fintech

Las fintech que combinan la gama completa de servicios financieros con el poder de la tecnología, operan en un entorno de rápido crecimiento y constante innovación. En este competitivo panorama, ofrecer una experiencia de cliente (CX) excepcional es fundamental para destacarse en el mercado y asegurar la lealtad de los usuarios.

La naturaleza digital y la intensa competencia dentro del sector fintech obligan a estas empresas a proporcionar experiencias de usuario impecables. La precisión en las transacciones, junto con una atención al cliente personalizada, son factores decisivos que influyen directamente en la percepción y fidelidad de los clientes. En una entrevista reciente, Julieta Mora, Líder de Soluciones de Atento, compartió su visión sobre las tendencias actuales y los pasos clave para que las fintech seleccionen la solución de CX adecuada.

La importancia de la experiencia de usuario en el sector fintech

La experiencia del cliente es esencial en cualquier sector, pero en el mundo fintech, es especialmente crítica. Debido a la naturaleza digital del mercado y la intensa competencia, los clientes esperan interacciones rápidas, personalizadas y sin fricciones. Un buen CX no solo retiene a los clientes actuales, sino que también atrae a nuevos usuarios a través de recomendaciones y experiencias positivas. «En un mercado donde la tecnología avanza a pasos agigantados, la experiencia de usuario se convierte en un diferenciador clave. No se trata solo de ofrecer un servicio rápido, sino de crear una relación de confianza y cercanía con el cliente, algo que solo se logra mediante un enfoque integral en la CX.»

Tendencias actuales en CX para fintech

Las fintech deben centrarse en generar confianza a través de la automatización, la personalización y una presencia omnicanal. «Las empresas fintech deben implementar sistemas de big data y análisis predictivo para ofrecer experiencias personalizadas en tiempo real. Es crucial integrar todos los puntos de contacto con el cliente, desde aplicaciones móviles hasta redes sociales, proporcionando experiencias fluidas y coherentes asistidas por chatbots, inteligencia artificial y tecnologías de última generación.»

La importancia de la seguridad y la privacidad para esta industria es crucial: «No se puede subestimar el valor de la seguridad. Cumplir con las normativas locales e internacionales es esencial para mantener la confianza de los clientes en un entorno tan sensible como el financiero, para ello cada día innovamos introduciendo soluciones avanzadas de autenticación, biometría y otros.

El papel de Atento en la consultoría CX y el Journey del Cliente

Atento se ha consolidado como un referente en la consultoría de experiencia de cliente, ayudando a las fintech a mapear y optimizar el journey del cliente de manera efectiva. La compañía ofrece servicios que abarcan desde la evaluación y diagnóstico de la experiencia actual del cliente hasta el diseño estratégico de cada punto del journey hasta el rediseño de procesos y la implementación de soluciones tecnológicas avanzadas. A través de una consultoría especializada de alto nivel, Atento es un aliado estratégico para las fintech para identificar los puntos de contacto críticos en el journey del cliente y desarrollar estrategias personalizadas que mejoren cada interacción.

Julieta Mora enfatiza: «En Atento, tenemos un enfoque 360° desde la experiencia del cliente hasta la eficiencia y potencialización del negocio y sus resultados. Ayudamos a las fintech a comprender profundamente el recorrido del cliente y a implementar soluciones que no solo resuelvan problemas, sino que anticipen necesidades y mejoren de manera significativa los resultados.»

Pasos para elegir la mejor solución de CX

Seleccionar la solución de CX adecuada requiere un proceso estructurado y una visión clara. Por ellos es imprescindible seguir estas 5 recomendaciones que asegurarán una solución en CX exitosa:

1. Comprender las necesidades y expectativas de los clientes: Realizar encuestas, entrevistas, focus group y profundización de insights análisis de datos permite obtener una imagen clara de lo que los clientes valoran y qué aspectos de la CX son relevantes.
2. Mapear y diagnosticar los procesos, herramientas y metodologías que tienen impacto en la experiencia del cliente y en los resultados.
3. Investigar las soluciones de CX disponibles: Es crucial evaluar las capacidades internas de la organización y buscar proveedores que ofrezcan tecnologías avanzadas, como IA, automatización y análisis predictivo, que puedan integrarse con los sistemas existentes.
4. Realizar pruebas piloto: Implementar pruebas con los proveedores más prometedores es esencial para evaluar sus soluciones en un entorno real y cómo se adaptan a las necesidades específicas de la fintech. 
5. Escalabilidad: Asegurarse de que la solución elegida pueda escalar con el crecimiento de la compañía es fundamental. La fintech debe estar preparada para aumentar su base de clientes y las interacciones sin perder calidad en el servicio.
6. Cumplimiento de normativas de seguridad y privacidad: Verificar que la solución cumpla con todas las normativas de seguridad y privacidad es clave. La protección de los datos del cliente debe ser siempre una prioridad.

En conclusión, La tecnología es clave, sin embargo, es importante evitar verla como un componente independiente, es necesario, analizar los procesos y el talento humano detrás de ella con el objetivo de ser más acertados en las soluciones propuestas y que logremos el suficiente engagement con los clientes y el mejor resultado para el negocio. Es fundamental entender cómo esta tecnología puede ser utilizada para crear experiencias significativas y valiosas para los clientes.  La combinación de herramientas avanzadas con un toque humano es lo que realmente marca la diferencia en la CX.