Creando valor a través de la consultoría en CX

A nivel mundial se evidencia un cambio en los consumidores, sus hábitos y su forma de decidir a la hora de adquirir un producto o servicio, esto se suma a la revolución digital que lo ha transformado todo. Del mismo modo, las empresas han tenido que adaptar sus estrategias de atención al cliente y ubicar a éste en el centro de todas sus decisiones. En Latinoamérica, aunque aún hay un camino por recorrer y pautas por establecer, ya hay una conciencia clara sobre la importancia del CX omnicanal y la migración hacia el modelo de negocio customer-centric.

Según el estudio Ofrecer experiencias que ganen negocios y generen lealtad: ENFOQUE EN AMÉRICA LATINA: “El 27% de las compañías latinoamericanas planean incrementar sus inversiones en tecnologías de CX entre 51% y 100% en los próximos dos años.” Datos estudio

 Una de las tendencias más importantes para desarrollar una estrategia de CX competitivo en 2023 es la personalización. Los clientes esperan que la comunicación con las empresas se ajuste a sus necesidades y preferencias personales, generándoles la menor cantidad de obstáculos posible, y respondiendo a sus requerimientos de manera rápida, directa y única.

Según un estudio para la región, llevado a cabo por MIT SMR, un alto número de gerentes de nivel medio de empresas latinoamericanas están capacitándose en Estados Unidos y Europa en temas relacionados con analítica, experiencia de cliente, y personalización. Este estudio arrojó que 48% de las empresas del sector comercio de la región utilizan estrategias de personalización dentro de su modelo de CX, 43% en el sector producción y 40% en el sector de servicios financieros.

En cuanto a Colombia, el panorama es similar al de la región. Con el cierre paulatino de la brecha digital, son más las empresas que están utilizando canales digitales dentro de estrategias mixtas para su CX, con el fin de ampliar el abanico de soluciones a sus clientes de todos los sectores y durante todas las etapas de su journey.

“En el país (Colombia), se ha cerrado la brecha entre el ciudadano que no era alfabeto digital con quienes sí lo eran, pasando del 42 % en 2016 al 15 % en noviembre de 2020.” Centro Nacional de Consultoría (CNC).

Es importante tener en cuenta que para que una estrategia de experiencia de cliente sea exitosa y aproveche a cabalidad los beneficios de todos los canales disponibles en el mercado, ésta debe ser el resultado de un estudio juicioso llevado a cabo por un equipo multidisciplinar de profesionales, que analicen cada aspecto de la empresa y sus clientes, y tracen una ruta a partir de allí.

En Atento somos líderes regionales en gestión de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO), al igual que uno de los cinco principales proveedores a nivel mundial con más de 400 clientes. 

“Tenemos una amplia trayectoria en Consultoría CX y contamos con nuestra propia metodología global basada en las mejores prácticas del mercado y la experiencia consultiva, que identifica oportunidades de mejora soportadas en diferentes técnicas como Design Thinking y Lean 6 Sigma entre otras” argumenta Diego Barón Gerente de Consultoría y Soluciones Región Sur.

Gracias a nuestra metodología podemos proponer respuestas eficientes e innovadoras, y proporcionar oportunidades de mejora en CX, que llevan a las empresas de más de 10 tipos distintos de industria a reducir costos y entregar soluciones a sus clientes durante todo el ciclo de vida de la relación. Estas industrias incluyen: automotriz, nativos digitales y tecnología, finanzas, gobierno y utilities, atención médica, comunicaciones y medios, comercio minorista y electrónico, telecom, viajes, transporte y logística.

El objetivo de nuestra consultoría es generar valor a nuestros clientes a través en el diseño y ejecución de una estrategia efectiva y exitosa de experiencia de cliente, por lo cual comenzamos con un análisis externo del mercado que nos permita establecer la posición de la empresa dentro de su sector. Acto seguido llevamos a cabo una evaluación y análisis de la experiencia del cliente en cada canal utilizado, para definir el engagement y el estado de la comunicación y la interacción.

Una vez finalizados estos dos pasos, arrojamos un paquete personalizado de soluciones para optimizar la experiencia de cliente, que incluye el uso de herramientas tales como data science, inteligencia artificial, automatización, marketing digital e inteligencia de mercado.

La validación periódica de los procesos en las organizaciones es una manera de reinventar, de mantener y evitar que flujos de trabajo se estaticen o no logren generar valor para las organizaciones logrando generar cambios que permitan el desarrollo y la evolución algo presente de la naturaleza en las interacciones humanas.

Si tu empresa no cuenta con una estrategia claramente definida de CX es muy probable que haya fallas sin detectar en algunos procedimientos, que no te permitan alcanzar los resultados óptimos ni ofrecer a tus clientes la mejor experiencia posible durante todo su viaje.

La capacidad consultiva de Atento promueve caminos distintos o alternativas para la ejecución de operaciones en la industria BPO con un enfoque digital y orientado a las nuevas tecnologías siempre logrando una experiencia diferencial positiva que lleva a los usuarios y clientes a vivir la experiencia natural y no forzada.

Lograr establecer ciclos de mejora encaminados a mejorar la experiencia de los clientes a introducir nuevas tecnologías hace parte de nuestro ADN, del valor agregado que estamos entregando a nuestros clientes soportado en especialistas de diferentes áreas con algo en común el “Customer Experience”.

Contáctanos  para una evaluación de consultoría y ábrele las puertas a la oportunidad de implementar soluciones que aumenten la productividad de tu empresa y la satisfacción de tus clientes.