¿Existen ventajas en las redes sociales para la Experiencia al Cliente?

Aarón Zoreda, Chief Information Officer en Atento México.

La interacción entre compañías y marcas con sus clientes ha tenido una transformación radical conforme la tecnología avanza. Los tradicionales Call Centers en los que la mayoría de las personas piensa al escuchar “atención al cliente” han evolucionado hasta llegar a los Contact Centers, puesto que ya no sólo se trata de personas atendiendo teléfonos, sino que el sector de Experiencia de Cliente (CX) se ha ocupado de integrar cada vez más y mejores soluciones tecnológicas para resolver de manera eficaz las inquietudes de los usuarios, desde dónde ellos prefieran. En este sentido, las redes sociales y plataformas de mensajería han cobrado una gran importancia y las compañías cada vez apuestan más por estos canales como respuesta a las necesidades y preferencias de los usuarios.

Una reciente encuesta del INEGI, la SCT y el IFT mostró que, de los más de 84 millones de usuarios de internet en México, 93.8% lo utilizan para comunicarse a través de plataformas de mensajería —como WhatsApp— y 89% para acceder a redes sociales. Esto nos habla sobre la gran inmersión a las redes sociales en la que estamos y el potencial como canal de comunicación para las diferentes industrias.

El reto para las compañías no sólo se encuentra en abrir una nueva vía de comunicación en plataformas digitales, sino que debe ser atendida con el mismo estándar de calidad como si fuera por teléfono y de manera integrada con los demás canales disponibles. Las personas esperan experiencias personalizadas y memorables, sin importar la herramienta que elijan para contactar a una marca o empresa. Tan es así que 86% de los consumidores están dispuestos a pagar entre 13% y 18% más por servicios de lujo y una gran experiencia de cliente.

En este sentido, WhatsApp se ha convertido en un aliado para las compañías en cuanto a interacciones con sus clientes se refiere. En el último año hemos registrado más de 6 millones de interacciones en canales digitales, con la mayoría llegando a través de WhatsApp, superando al correo electrónico, que tradicionalmente era el canal digital preferido.

Podemos explicar la popularidad de WhatsApp a través de sus beneficios para el usuario, ya que le permiten resolver sus solicitudes sin las limitaciones de horario de un call center tradicional o navegar entre menús telefónicos. Con sólo un mensaje en una aplicación que prácticamente 95% de los usuarios de internet la tiene instalada en México, las personas pueden realizar consultas, agendar citas o reservar vuelos, por ejemplo, sin dejar de lado sus actividades cotidianas.

La posibilidad de atención las 24 horas del día a través de WhatsApp, se da gracias a que la plataforma permite la implementación de chatbots, que son soluciones basadas en inteligencia artificial capaces de completar solicitudes sencillas y repetitivas. Además, suman a la conveniencia para el cliente, puesto que promedian tiempos de respuesta entre 2 y 3 segundos.

Pero los beneficios de los canales digitales no sólo son para los usuarios, sino que las compañías también han apostado cada vez más por WhatsApp como canal de atención. De hecho, en México la inversión de las marcas en canales digitales ha crecido 20% en comparación con los niveles registrados en 2019, debido a que aquellas empresas que habilitan la plataforma de mensajería ven, como resultado, un aumento de 50% en su capacidad de interacciones atendidas mejorando la atención y experiencia de sus clientes.

Los agentes de atención también se ven beneficiados, puesto que pueden enfocarse en casos específicos donde el toque humano es fundamental para dar una respuesta satisfactoria, y los chatbots no pueden resolver. Además de que cuentan con herramientas que reúnen en un mismo lugar las interacciones, permitiéndoles atender varias conversaciones a la vez, optimizando los tiempos de espera de respuesta entre una y otra.

Otro caso de uso interesante es Facebook, que en distintas regiones se posiciona como la preferida de los clientes. De acuerdo con un análisis realizado por Atento, Europa tiene en promedio 10 mil interacciones mensuales para atender solicitudes de compañías de telecomunicaciones, mientras que en Colombia este mismo sector registra 96 mil interacciones mensuales. Chile, Guatemala, El Salvador y Puerto Rico también tienen a esta red social en primer lugar de popularidad, principalmente para los sectores de Banca, minoristas —o retail— y plataformas de entrega de alimentos, además de la ya mencionada Telco.

Más allá del uso de Facebook para atender interacciones directas, también puede utilizarse para monitorear una comunidad y prevenir casos de crisis. A través de tecnología de analítica avanzada, una compañía en situación de crisis fue capaz de gestionar más de 1 millón de menciones en un mes, clasificándolas entre comentarios positivos, neutrales y negativos, para prestar especial atención a los casos más urgentes y prevenir que una inconformidad escalara hasta convertirse en una crisis.

El camino hacia la digitalización de experiencia de cliente está avanzando a pasos agigantados. Como industria, es nuestro deber analizar las nuevas tendencias con el objetivo de seguir innovando y explorando nuevas posibles implementaciones en CX y apoyar a las compañías para hacer aún más robusta sus estrategias de interacción con sus usuarios, cuidando la excelencia en su atención y el tiempo en resolver sus inquietudes.