¿Qué es y por qué es importante el índice de crecimiento?

Realmente, ¿el CX ayuda al incremento de ventas? La respuesta es SÍ. De acuerdo con un estudio elaborado por PwC¹, el 84% de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de Experiencia del Cliente ha logrado incrementar sus ingresos.

La Experiencia al Cliente está relacionada con el crecimiento y la sostenibilidad del negocio porque si es positiva fomenta la lealtad hacia la marca, y de esta forma, las personas volverán a consumir tus productos o contratar tus servicios y te recomendarán. De ahí que 80% de la rentabilidad futura de las empresas provendrá del 20% de los clientes actuales, de acuerdo con Gartner².

Pero, empecemos por lo básico, ¿qué es el índice de crecimiento de ventas y cómo puedes calcularlo?

Cinco claves sobre el índice de crecimiento de ventas:

1. Es un indicador relevante para las empresas, el área de Ventas y los empleados.
2. Es medible, entendible, específico y comparable.
3. Predice la tasa a la que una empresa puede aumentar sus ingresos durante cierto periodo.
4. Permite tomar decisiones basadas en datos.
5. Cuando es menor en comparación con periodos anteriores significa que es necesario adoptar un enfoque diferente para impulsar los ingresos y conseguir las metas planteadas.

¿Cómo calcular el índice de crecimiento de ventas?

En primer lugar, requieres conocer tanto el valor de las ventas netas del periodo inicial como el del actual y, después, aplicar la siguiente fórmula:

Si además, quieres saber el índice de crecimiento de ventas anuales promedio, o bien, lo que ha crecido tu negocio a lo largo del tiempo o por determinados años necesitarás seguir la siguiente fórmula:

¿Qué factores influyen para alcanzar un buen índice de crecimiento de ventas³?

• El tamaño de la organización.
• El desempeño de la competencia.
• El crecimiento general de la industria.
• Los objetivos de ventas únicos de la empresa.
• El liderazgo de la organización.
• La capacidad del equipo de ventas.
• Contar con puntos físicos y canales digitales de venta.
• Brindar un CX memorable.

De ello se derivan cinco indicadores de productividad⁴ en ventas:

1. El número de ventas
   Para que una empresa sea rentable, el nivel de ventas anuales debe ser superior a la suma de todos los gastos, por ello deben definirse metas claras por representante y departamento.

   87% de los clientes que tuvieron una gran experiencia con una empresa aseveran que es probable que vuelvan a comprarle a esa misma empresa, pero 74% abandonarán una marca si encuentran que el proceso de compra es demasiado complicado⁵.

2. La facturación
   Permite entender el desempeño del área de Ventas, es decir, qué tan bien se ha elegido a los buyer persona y si se está consiguiendo la meta establecida con las estrategias de mercadeo definidas o se necesita mejorar algo.

   Tener el producto más barato no hace que los clientes aumenten su lealtad a las marcas, ellos están dispuestos a pagar hasta 17% más por un producto si reciben una buena experiencia de cliente y 52% gastaría más por una experiencia rápida y eficiente⁵.

3. Los clientes nuevos y clientes perdidos
   Incrementar clientes constituye un indicador de la productividad y el desempeño de la fuerza de ventas, pues refleja si las estrategias para conseguir más clientes están funcionando o debe buscarse otra alternativa para generación de leads y, posteriormente convertir leads a clientes, además de reforzar su satisfacción para fidelizarlos y evitar perderlos.

   Mantener un cliente actual cuesta entre cinco y 25 veces menos que adquirir uno nuevo porque quienes ya consumen la marca son 50% más proclives a pagar por un nuevo producto o servicio de tu empresa, además, aumentar la retención 5% podría aumentar la rentabilidad del negocio hasta 75%⁶.

   Servicios y Capacidades de Nueva Generación en CX ayudan a identificar qué necesitan los clientes y cuáles son sus preferencias, por eso 80% de los especialistas en Marketing considera que el uso de buyer personas aumenta las tasas de conversión⁵.

4. Las llamadas de venta
   La cantidad de llamadas que culminan en una venta se relaciona con una excelente atención al cliente, para eso debe capacitarse a los agentes, optimizarse los tiempos y acciones dentro de un protocolo previamente definido.

   Si un cliente que se comunica a través de redes sociales o el centro de contacto tarda más de 20 segundos en conectarse con un agente humano, la CX que está proporcionando la empresa es peor que el 80% de las demás⁵.

5. La satisfacción del cliente
   Este aspecto es fundamental y debe ser el foco de todas las estrategias. El Customer Satisfaction Score y el Net Promoter Score permiten entender la productividad y efectividad de los equipos, así como el número de reclamos y quejas también abonan a la fidelización de los clientes. Si los consumidores son tratados de manera respetuosa y satisfactoria, a largo plazo, podrán convertirse en embajadores de marca.

   Un informe de Deloitte and Touche afirma que las empresas que se alinean con las necesidades de los clientes son 60% más rentables que aquéllas que no lo hacen. En contraparte, los consumidores gastan menos en una empresa después de tener una mala experiencia, lo cual puede traducirse en pérdidas de hasta el 3% de los ingresos⁵.

¿Cómo puede la empresa incrementar el volumen de ventas?

Dado que el progreso y éxito de un negocio se relacionan con el aumento de los ingresos, conviene tomar en cuenta las siguientes recomendaciones para incrementar tu volumen de ventas:

• Mejorar el CX impulsa la fidelización de los clientes, su retención, atracción de nuevos y, en suma, la rentabilidad de la organización.
• Contar con herramientas digitales que permitan mostrar información y reportes en tiempo real te ayudará a tomar decisiones basadas en datos y aumentar el desempeño.
• Automatizar tareas/procesos aumentará tu productividad.
• Incorporar un CRM hará que gestiones de manera más rápida y personalizada tus estrategias.
• Plantear estrategias de ventas y campañas para generación de leads innovadoras te llevará a lograr cada vez mejores resultados.
• Capacitar al personal de ventas sobre el producto, servicio que se ofrece sumará a la Experiencia del Cliente que brindas.

Repensar y reorganizar tus estrategias para adaptarte a las demandas de los consumidores hará que acortes la brecha para alcanzar los objetivos comerciales.

Además, en un contexto donde el 72% de las interacciones con los clientes involucran tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, los chatbots y demás herramientas de mensajería móvil, canales digitales y soluciones de automatización, es importante brindar experiencias integrales para generar mayores ventas⁵.

Debido a lo anterior, los canales digitales, en la actualidad, no son sólo un medio de contacto para la atención del cliente, sino que están significando nuevos puntos de venta, por eso es que sí está vinculado el CX con un incremento de las ventas, entre otros indicadores para el crecimiento de las organizaciones. ¡Aprovéchalos con Atento!

Fuentes:

1. 10 pasos clave para crear una estrategia de customer experience. Informa BTL, 2021.
2. Five customer retention tips for entrepreneurs. Forbes, 2012.
3. Cómo calcular el índice de crecimiento de ventas de tu empresa. Hubspot, 2021.
4. 8 indicadores de productividad en ventas que debes conocer. Hubspot, 2021.
5. 37 estadísticas que muestran la importancia que tiene la Experiencia del Cliente en 2021, CIO México, 2021.
6. Las mejores estrategias para fidelizar clientes. WeWork, 2020.