La hiperpersonalización del mundo a través del CX

Por: Rubén Rivera, Director Comercial de Atento México

Las compañías alrededor del mundo tienen como objetivo la mejor satisfacción de sus clientes, para todos sus públicos, y en todos los sectores, tipo de producto o servicio que ofrecen. Generar confianza y satisfacción en los consumidores siempre se traduce en mayores beneficios para la marca: fidelización, mejores reseñas y aumento de ventas.

Lograr esa satisfacción del cliente es una tarea que requiere de varias acciones, como el estudio de sus preferencias, el reconocimiento de sus patrones de acción, el análisis de la competencia y la construcción de una estrategia que les brinde experiencias memorables. Sin embargo, conocer y reconocer los comportamientos de los consumidores, no es estático, se trata de un proceso de constante actualización, que debe evolucionar a través necesidades, expectativas y tendencias de los usuarios y de la sociedad en general.

En este sentido, la demanda de hiperpersonalización crece con velocidad entre las organizaciones, ya que los clientes demandan cada vez más un servicio de atención individualizado, que se caracteriza por un alto grado de digitalización e inclinación por canales nativos de internet. Este tipo de perfiles tiene preferencias muy definidas en cuanto a la atención que esperan recibir, por ello, las empresas deben apostar por la integración de soluciones de omnicanalidad, automatización o Inteligencia Artificial (IA) en sus interacciones:

  • Herramientas basadas en IA, son un gran aliado en el momento de crear experiencias más personalizadas, ya que el aprendizaje automático e intuitivo garantiza además de una atención veloz, una mayor precisión de acuerdo con las necesidades específicas de los consumidores. Incluir este tipo de tecnologías crea una ventaja competitiva, y se refleja en el hecho de que el 40% de compañías mexicanas1 han acelerado su implementación.
  • Utilizar la automatización a través de chabots es clave. Según un estudio de Infobip, el 21% de empresas de la industria financiera en América Latina utilizan chatbots y asistentes virtuales que les proporcionan beneficios como la reducción de costes, aceleración de procesos y atención 24/7. Resulta importante en este punto, generar también un equilibrio entre el trato humano y la automatización para optimizar el tiempo de atención y hacer de la hiperpersonalización una característica de marca, en función de la percepción e intereses del cliente.
  • Brindarles a los consumidores una diversidad de opciones de contacto, a través de la omnicanalidad, ya que refuerza la accesibilidad y proporciona una experiencia fluida, pero sobre todo garantizando que es sus interacciones tendrán la misma atención cercana y eficiente.

Comprender las necesidades de los usuarios, uniendo la integración de análisis de la Big Data permitirá dar una atención específica a cada solicitud y cada vez será más sencillo brindar una atención hiperpersonalizada, lo que permite a las empresas mantener cercanía con los clientes, construir relaciones de fidelización y aumentar su cartera.

Ante la creciente y cambiante demanda de los usuarios por recibir una atención adecuada a sus necesidades, es fundamental contar con una estrategia de CX, en ese sentido Atento cuenta con 18 canales y talento especializado para generar experiencias únicas.

1 https://www.ibm.com/watson/resources/ai-adoption 

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