La tecnología: presente y futuro del CX

La contingencia aceleró las soluciones digitales en prácticamente todas las industrias y la Experiencia al cliente (CX) no ha sido la excepción. Las compañías que ya se encontraban en proceso de digitalización han adelantado hasta 5 años sus planes de transición, mientras que aquellas que aún no comenzaban tuvieron que explorar la opción para responder de manera ágil y darle continuidad a su negocio.

En Atento, desde hace varios años venimos apostando por la transformación digital, es por eso que fuimos capaces de aprovechar nuestro conocimiento y asesorar a nuestros clientes para acompañarlos en este retador escenario. Para empezar, nuestra experiencia nos permite brindar consultoría de CX superior, al utilizar diversas herramientas y soluciones para conocer mejor al usuario final, con el objetivo de diseñar un journey que resulte en experiencias satisfactorias, y a la vez entregar mayor eficiencia operativa, tanto en tiempos, formas y costos.

Somos expertos en aprovechar las últimas innovaciones tecnológicas para impulsar el negocio de nuestros clientes. Por ejemplo, implementamos Analíticas Avanzadas, que se encargan de generar valioso conocimiento a través del análisis de miles de interacciones por minuto, incluyendo audio, texto, comportamiento de los clientes o datos demográficos. Esta información se traduce en mejores estrategias que repercuten positivamente en el rendimiento de nuestros clientes en el mercado.

Asimismo, la automatización ha crecido de manera constante, con estimaciones de crecimiento de 19.5% para 2021, según Gartner. Esto se debe a los excelentes resultados que entrega en procesos back office de captura y validación de datos. Contamos con soluciones para convertir extensos documentos físicos a archivos electrónicos, leer códigos de barras, reconocimiento facial, e incluso identificar escritura a mano. Como resultado, se obtiene una reducción en los tiempos operativos y de respuesta, a la vez que se incrementa la seguridad contra fraudes.

Por último, pero no menos importante, me gustaría destacar a la Inteligencia Artificial (IA) como una de las tecnologías más revolucionarias con las que contamos en el sector. Existen varias soluciones basadas en IA que podemos implementar, como chatbots, que son capaces de atender solicitudes completas sin intervención humana, llegando a resolver aumentos de tráfico hasta 70% mayor en canales digitales y reduciendo los tiempos de respuesta hasta llegar a 2 o 3 segundos en promedio.

La Inteligencia Artificial también es capaz de identificar los sentimientos y necesidades de los clientes, con el fin de generar mejores estrategias en las interacciones entre consumidores y marcas, con un enfoque más personalizado y con un toque humano.

En Atento, nuestro compromiso con servicios de nueva generación de alta calidad nos impulsa a seguir de cerca todas las innovaciones tecnológicas que surjan, e incorporar las más adecuadas a nuestras capacidades, portafolio de soluciones y expertise, para entregar mejores experiencias y desempeño a nuestros clientes.

Elia Santillán, Directora General Atento México