Más difícil todavía

Por José María Pérez Melber, Director Regional de Atento EMEA

Si hace unos 5 años nos hubieran contado cómo iba a cambiar nuestro sector en 2023, seguramente nos habríamos sorprendido, y no tanto por el camino que hemos tomado, como por la velocidad a la que hemos llegado a cumplir hitos que nos parecían más lejanos en el tiempo. El impulso de la economía remota que nos deja la pandemia está ya más que asentado, y ahora volvemos a vivir momentos retadores marcados por un contexto económico que reclama contención de costes.

Vivir en un entorno de desafío constante se ha convertido en el status quo para las empresas, por lo que se agudiza la necesidad de transformar los clásicos centros de coste de atención al cliente en centros de generación de valor en las compañías.

 Cambios en el modelo competitivo

Estamos viendo como nuestros clientes están siguiendo un modelo de concentración de proveedores en el que prima el tándem cliente/partner. Esto está sucediendo también a nivel global, de tal manera que existe una oportunidad para los Hubs multilingües localizados en Europa.

Además de esta concentración de proveedores, también vemos como empezamos a competir con otro entorno de players en el que se diluyen las fronteras entre proveedores de Contact Center/BPO, de Consultoría, de Tecnología, Automatización… entran nuevos competidores de otros sectores y las empresas de Contact Center también compiten por ofrecer servicios que hasta ahora no eran su core. Realmente esto es la evolución natural porque la tecnología ha cambiado las reglas del juego.

Ambos factores nos llevan a una reorganización del mapa de proveedores. Se acelera la concentración de BPOs, en un modelo que requiere mayor volumen de inversiones a la hora de impulsar la digitalización de las operaciones. En resumen, menos players con más capacidades, y bajo un modelo multipaís.

Evolución de la propuesta de valor

Llegados a este punto, vemos como es necesario articular una propuesta de valor que responda a esta nueva realidad del mercado y de nuestros clientes. ¿En qué pilares debemos basar nuestra oferta de valor?

  • Digitalización. Entendida como la capacidad de conocer y entender las necesidades de los clientes finales y ofrecer modelos orientados a extraer el máximo valor de cada una de las interacciones, bien sea colaborando con el desarrollo de estrategias de autoservicio de nuestros clientes o bien sea mediante el aporte de valor de nuestros agentes.
  • Globalización. En este caso me refiero concretamente a la capacidad que debemos tener de aportar una visión tanto multidioma como multipaís a nuestros clientes. Esto pone en clara ventaja a los partners que tenemos capacidades a nivel internacional, pues podemos construir estrategias de footprint basadas en modelos de onshore/nearshore/offshore así como multilingües, pero siempre garantizando una experiencia única a los clientes.
  • Flexibilidad, ya que estamos en una etapa en la que cada cliente requiere un modelo operativo y de atención único. Es necesario trabajar en acompañar y coliderar con nuestros clientes ese modelo personalizado de atención, adaptándonos en cada caso a sus necesidades y aportando nuestro conocimiento en otros mercados y sectores. Por otro lado, nuestros clientes también nos demandan información en tiempo real para identificar tendencias, por lo que cada vez desarrollamos más reportes con Soluciones Business Intelligence que nos permiten un nivel de flexibilidad mayor.

Ser más y más eficientes ofreciendo la mejor Experiencia de Cliente

Este es el mantra que obsesiona a nuestros clientes y a nosotros mismos. La tecnología puede ser la respuesta si se aplica desde el conocimiento profundo de los procesos de operaciones. Y este es un tema recurrente en las conversaciones con nuestros clientes, necesitan que les aportemos nuestro conocimiento como expertos en operaciones para entender qué herramientas tecnológicas tienen sentido y cuáles no. Transformar, digitalizar, mejorar y automatizar estos procesos aplicando una tecnología cada vez más sencilla y accesible, es la ventaja competitiva que nos convierte en el partner idóneo.  En esto también hemos evolucionado de manera extraordinaria, pues pocos años atrás esta labor de asesoramiento y acompañamiento estaba acotada a las grandes consultoras, y nosotros no formábamos parte de esta conversación.

Ahora ya tenemos el conocimiento necesario de tecnología, para poder plasmar un buen uso de la misma en los procesos. Podemos integrar herramientas existentes en el mercado y parametrizarlas a medida, pero incluso ya tenemos capacidad para diseñarlas internamente, y además con una inversión ajustada 100% a la razonabilidad del retorno que obtengamos. Sin duda, hemos suplido muchos gaps que quedaban colgados años atrás cuando éramos meros ejecutores.

Hoy desarrollamos consultorías de operaciones, y también implantamos RPAs, e introducimos inteligencia cognitiva multicanal con nuevas funcionalidades digitales como firma biométrica de reconocimiento de voz y facial, y, además, también analizamos el sentiment en redes sociales… y todo ello con el objetivo de mejorar la Experiencia de Cliente, pero también la eficiencia de los servicios. Claramente es un salto tecnológico abismal.

¿Y qué pasa con las personas?

El valor del contacto humano no se discute. Toda la tecnología imaginable deja de tener sentido si no cuentas con los mejores recursos, los más comprometidos y profesionales. Esto es así desde la génesis de nuestra industria, y así permanecerá a futuro. Lo que sí ha cambiado son 2 factores:

  • El mayor nivel de Autonomía que tienen los agentes para la toma de decisiones. Para esto hay que proporcionarles las herramientas tecnológicas necesarias que les permitan ver la foto completa del cliente que están atendiendo.
  • La formación en nuevas habilidades digitales, o reskilling. Hacerles protagonistas de este salto tecnológico que acabo de mencionar, formándoles para que puedan aprovechar todo el conocimiento que ya tienen de las operaciones y ponerlo al servicio de la mejora de los procesos. El ejemplo más claro lo tenemos con la formación en software de RPA, pero también es posible formar a los agentes en programación de front (HTML5, Javascript, CSS) y back end (Java y Phyton), y otras certificaciones como la gestión de Salesforce, o tecnología de análisis semántico y otras herramientas emergentes. De primera mano sé que este es el camino, y se hace cada vez más posible gracias a la democratización de la tecnología que estamos viviendo.

Accede a la Edición 5ª del libro de tendencias de la AEERC:  Observatorio Contact Center 2023 de la AEERC aquí. 

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