Orquestando experiencias con IA: transformando la CX
En poco tiempo y a una velocidad sorprendente, la inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una herramienta del futuro para convertirse en una necesidad crucial para la optimización de la experiencia del cliente (CX). Según IT Ahora, la orquestación de experiencias impulsada por IA está transformando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, facilitando conexiones más personalizadas y coherentes. Esta evolución tecnológica está mejorando el CX y redefiniendo procesos internos, ofreciendo resultados positivos tangibles en términos de eficiencia y costos. Según Gartner, se espera que para 2025, el 80% de las interacciones con los clientes sean gestionadas por tecnologías de IA.
La IA como motor de la orquestación de experiencias
En una entrevista de Forbes, se destaca que la clave para entregar una experiencia al cliente destacada radica en la capacidad de conectar y entender todas las interacciones a lo largo del customer journey. Aunque los bots permiten a las empresas mantener un diálogo constante y eficiente con los clientes, resolviendo sus dudas y peticiones en tiempo real y en cualquier horario, la IA va más allá. Con tecnologías de análisis predictivo, las empresas pueden monitorear y anticipar con precisión los momentos clave del cliente en su journey, Identificando oportunidades y tendencias para mejorar la conversión y fidelización de manera personalizada. De hecho, un estudio de McKinsey indica que las empresas que utilizan IA en sus estrategias de CX reportan un aumento del 20% en la satisfacción del cliente.
Integración de servicios basados en IA
Para liderar las tendencias en innovación en la experiencia de usuario, es fundamental integrar servicios basados en IA, aprendizaje automático y tecnologías como la automatización de procesos mediante robots (RPA), tanto asistidos como no asistidos. Gracias a esto, las tareas repetitivas de back-office y front-office pueden ser gestionadas de forma automática, liberando al personal para enfocarse en tareas de mayor valor estratégico. Según un informe de PwC, el 54% de las empresas que adoptan IA y RPA logran una reducción de costos operativos de al menos un 15%.
Diseñando una estrategia de orquestación
De acuerdo con McKinsey, el 70% de los consumidores toman sus decisiones de compra en función de cómo perciben el trato recibido por parte de una empresa, lo que subraya la importancia de ofrecer una experiencia coherente en todos los puntos de contacto. PwC afirma que el 73% de los clientes consideran que su experiencia es un factor crucial al momento de comprar, lo que indica que la consistencia no solo influye en la fidelización, sino también en la atracción de nuevos clientes.
Además, un informe de Forrester muestra que las empresas con estrategias avanzadas de orquestación de experiencias impulsadas por IA reportan un incremento del 10% en la retención de clientes y un aumento del 15% en la eficiencia operativa. Estas estadísticas subrayan la importancia de invertir en tecnologías de IA para mejorar el CX y mantener una ventaja competitiva en el mercado.
Conclusión
La IA está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo experiencias más personalizadas y eficientes. Para mantenerse a la vanguardia, las empresas deben integrar servicios basados en IA, aprendizaje automático y RPA, diseñando estrategias de orquestación que garanticen la coherencia en todos los puntos de contacto con el cliente. Con estas tecnologías, no solo se mejora la satisfacción del cliente, sino que también se optimizan los procesos internos y se reducen los costos operativos, preparando a las empresas para el futuro de el CX.
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BIBLIOGRAFÍA
https://itahora.com/2024/07/02/orquestacion-de-experiencias-potenciadas-con-ia/