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Priorizando la Experiencia Digital

Por Javier Noguera, Director Digital EMEA

En Atento hemos identificado que, después de la pandemia, el paradigma de la atención al cliente ha evolucionado: ya no se trata únicamente de ofrecer información de forma puntual, de ayudar a resolver un problema durante un proceso de compra o recibir las quejas o sugerencias de los clientes. El mundo es más digital que antes, y con él, los procesos de comunicación y compra. Muchas de las operaciones que hasta el comienzo de la pandemia se estaban haciendo en persona, han pasado a realizarse de forma virtual.

En la nueva normalidad y a pesar de que las personas han vuelto a comprar en tiendas físicas, a visitar centros comerciales y a utilizar la presencialidad para gestiones concretas, sigue habiendo una gran cantidad de interacciones que continúan realizándose en digital y en remoto, a través de los agentes de relación con el cliente.

AUTOMATIZACIÓN Y AUTOSERVICIO

En la continua búsqueda de nuevas eficiencias, observamos que ya ha comenzado a primar la experiencia digital versus tradicional con balanceo de recursos. La Automatización de interacciones sencillas y la creación de entornos de Autoservicio, son dos ejemplos muy significativos de cómo se comienza a anteponer el canal digital. Y es que el beneficio de priorizar estos canales para la interacción con el cliente, beneficia a empresas, pero también a la Experiencia del nuevo Cliente que pide una atención cada vez más ágil.  También es significativo el salto que ha habido en los últimos 2 años en cuanto al conocimiento interno de las organizaciones y la disponibilidad de perfiles expertos en estos dos campos.

Ante este contexto surge una interrogante, ¿el priorizar los canales digitales y la automatización reduce o elimina la interacción con agentes humanos? ¿estamos en el camino de deshumanizar la relación con los clientes para hacerla más transaccional excluyendo el valor del contacto humano? La respuesta es radicalmente NO. Esto no ocurrirá en ningún caso, y justamente el efecto será el contrario, tendrá más valor el contacto con el agente, porque esté sucederá cuando sea necesario. En este sentido, resulta primordial la combinación de las nuevas tecnologías que estamos desarrollando en el ámbito de atención al cliente con el factor humano, es decir: aprovechar las últimas tecnologías en atención al cliente combinándolas con la experiencia, talento y empatía de los agentes. Solamente la combinación de ambos factores, el tecnológico y el humano, logrará una experiencia de cliente a la altura de las expectativas de un cliente cada vez más exigente, siempre DIGITALES, pero siempre PERSONALES, quién equilibra ambos, alcanza el éxito.

DIGITALIZACIÓN DEL PUESTO

Existe una vertiente de digitalización de la que se habla menos y que resulta igualmente importante: la digitalización del agente. El objetivo es que los profesionales del contact center puedan focalizar el 100% de su atención en el cliente y en la comunicación que establezcan con él, aportándole valor añadido y empatía en cada interacción. Lo que a su vez repercute en una mejor experiencia de empleado.

Para poder trabajar de esta manera, es necesario dotar al agente de herramientas que le permitan realizar las transacciones de forma sencilla, proponer soluciones a las necesidades del cliente y facilitar toda la información necesaria en cuanto a productos o servicios que se adecúen a sus necesidades. La inteligencia artificial podría utilizarse, por ejemplo, para facilitar la segmentación del cliente, para extraer información del mismo que permita una mejor atención o para escuchar la información intercambiada entre el agente y el cliente. En este caso, la inteligencia artificial podría proponer al agente, en tiempo real y de manera estructurada, ágil y consistente, productos, servicios, y/o resolución de dudas/reclamaciones basadas en históricos de casos y comportamiento reales que se alinean con las necesidades que el cliente está comunicando en ese momento. 

 

En conclusión, los clientes buscan la mejor experiencia digital y el mejor soporte humano ante sus necesidades, y las empresas que combinen ambas de la mejor forma ofrecerán la mejor experiencia a sus clientes.

 

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