Redes Sociales la Herramienta del CX

En un mundo hiperconectado como el nuestro, el primer punto de interacción entre una persona y las marcas, son las redes sociales. No estar allí, representa una desventaja inmediata para una empresa ya sea que ésta ofrezca productos o servicios. Las redes sociales además de permitir una exposición y promoción de carácter masivo, son un canal para generar engagement y establecer lazos de confianza.  Es por ello que las empresas no deben limitarse a pagar una pauta publicitaria para aparecer en ellas, sino verdaderamente explorar las opciones y desarrollar estrategias desde este medio, que mejoren la experiencia de cliente a la vez que impulsan el crecimiento.

Adicionalmente, es muy importante tener en cuenta que a través de las redes sociales se puede captar una infinidad de datos de interés de los usuarios, que son una fuente invaluable de insights que se pueden capitalizar en el desarrollo de nuevas estrategias tanto de experiencia como de ventas, que sean novedosas y humanicen la marca, en canales de contacto físicos y digitales. Y en tercer lugar, pero no menos importante, tampoco podemos desconocer que las redes sociales son el lugar de preferencia de los detractores para dar a conocer sus quejas y opiniones sobre un producto, servicio, o una atención que no fue de su agrado. Si una empresa no maneja las redes sociales, no puede abordar a tiempo un comentario negativo, es más, posiblemente no se entere de que hay una campaña de desprestigio en su contra, hasta que sea demasiado tarde. Un contacto oportuno, puede incluso transformar a un detractor en promotor, si se atiende su queja y se le ofrece un CX a la altura.

De acuerdo con datos arrojados por HubSpot, más del 70% de la población latinoamericana usa por lo menos una red social como Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram o Tik Tok. Whatsapp, por su parte, anunció su llegada a 2.000 millones de usuarios a nivel mundial en 2022 y se estima que supere los 3.000 millones en 2027. Además, diariamente se envían más de 100.000 millones de mensajes a través de este medio. En latinoamérica, el número estimado de usuarios rodea los 200 millones. Y en cuanto a Facebook, la red suma cerca de 3.000 millones de usuarios alrededor del planeta. En latinoamérica, su utilización varía significativamente de un país a otro. Brasil está a la cabeza con 159,2 millones de usuarios activos, seguido por México con 97,3 millones, y Colombia y Argentina con un poco más de 38 millones cada uno (Datos de primer semestre de 2023 – Statista).

 Sin embargo, a pesar de la magnitud de estos números, son muchas las empresas que aún no descubren o toman en serio el potencial de las redes sociales.

“82% de las empresas reconoce que las redes sociales son un canal vital para brindar grandes experiencias a los clientes. Sin embargo, solo el 58% cuenta con una estrategia definida para integrarlas en sus programas de experiencia del cliente.” *Datos Hootsuite.

Es momento de que las empresas que no lo han hecho, transformen su call center tradicional en un contact center capacitado para proporcionar la mejor experiencia de cliente no solo vía telefónica sino por los medios que los clientes lo prefieran, entre los cuales es fundamental el manejo de las plataformas de mensajería y por supuesto las redes sociales. En este orden de ideas, las empresas deben asegurarse de que la atención por estos nuevos canales cumpla los mismos estándares de calidad que por los medios tradicionales, y que el servicio que se brinde sea omnicanal, integrando la experiencia en todos los frentes relevantes para el cliente.

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