Satisfacción de Clientes

Debido al confinamiento ocasionado por la pandemia, las plataformas de entrega de alimentos y paquetes incrementaron sus pedidos entre 25% y 28%. Este súbito crecimiento de demanda resultó en un aumento de quejas e interacciones de atención a clientes de entre 30% y más de 1,000% dependiendo de la aplicación.

Los principales motivos que llevan a un usuario a contactar al equipo de atención al cliente son:

• Órdenes incorrectas.
• Retraso en las órdenes.
• Problemas con el método de pago.
• Calidad de los alimentos.
• Cargos mal aplicados.

Las plataformas de envío ya sean de comida o paquetes, basan el éxito de su operación en la eficiencia de entrega, por ello, algunas se vieron sobrepasadas por el incremento de tráfico, que, en algunos casos, pasó de 456 mil interacciones mensuales a casi 600 mil durante los primeros meses de contingencia.

Los proveedores de servicios de atención al cliente deben contar con personal calificado para resolver las inquietudes de los clientes, por lo tanto, su desempeño debe cumplir con los estándares de nivel de servicio. Entre los hallazgos de Atento al respecto, los clientes también aseguraron priorizar la atención de un ser humano, puesto que les agrada contar con un trato personalizado y cálido en lugar de respuestas preprogramadas.

En uno de los casos analizados por Atento, la meta de satisfacción de clientes se estableció en 90% y la operación se encuentra tres puntos porcentuales por encima, mientras que la satisfacción de restaurantes pasó de 73% a 82% al trasladar el proceso de atención a la compañía especializada.