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Empresas digitais requerem soluções digitais

Nosso cliente é uma empresa nativa digital que opera um app para chamar táxis e veículos por meio de smartphones e outros dispositivos móveis. Sua meta é transformar a maneira que as pessoas se deslocam, reformulando soluções de mobilidade por meio de uma experiência agradável.

Para fornecer um canal de serviço digital capaz de oferecer a melhor experiência do cliente e atingir uma maior eficiência, a empresa precisava aumentar a automatização dos seus processos. Também era necessário garantir os níveis de satisfação por meio da contratação e capacitação dos melhores talentos humanos.

Desafio

Escalonar e dar suporte a uma operação de crescimento extremamente rápida por meio da automatização de tarefas internas de back-office e, ao mesmo tempo, oferecer experiências personalizadas por meio de um pool talentoso de assessores de experiência do cliente e chatbot nas redes sociais.

Estratégia

  • Remodelar a jornada omnicanal de um cliente com uma interação fácil para os usuários do app por meio de uma experiência personalizada.
  • Implementar um canal digital automatizado para respostas online instantâneas, desenvolvido com base nas perguntas mais frequentes dos clientes.

Resultados

  • + 10 mil casos resolvidos por mês

  • 87% nível de qualidade alcançado em 5 meses

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