Caso 012 Administração da Catalúnia

Objetivos

Em abril de 2013, o governo aprovou a concentração do atendimento telefônico ao cidadão na linha 012.
Nesse contexto, o objetivo é facilitar o atendimento telefônico ao cidadão.

Estratégia

Incorporar um Agente Virtual, um direcionador inovador e eficiente:

O usuário expõe o motivo de sua ligação por meio de uma pergunta aberta e sua resposta é interpretada pelo agente virtual, que a direciona para a especialidade que possa solucioná-la evitando o passo intermediário de atendimento generalista.

Resultados

- 1.280.000 ligações atendidas em 2018
- 98% de ligações atendidas com valor
- 11.000 motivos de consultas diferentes
- 86% de atendimento especializado
- Satisfação: 4,7 (faixa 1 a 5)

Benefícios

EFICIÊNCIA:

- OTIMIZAÇÃO DA RENTABILIDADE
Menos intervenções de agente que em um modelo clássico
Maior capacidade de atendimento da demanda com as mesmas horas de agente

- MIX MÁQUINA/HUMANO EFICIENTE
O agente intervém apenas onde agrega valor, todo o resto é automático

- FATURAMENTO POR INTERAÇÕES
Interação de Agente Virtual (AV, ASV)
Interação de Agente Humano (AG, AE)

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