Aceleração das tendências no relacionamento com o consumidor, por Dimitrius Oliveira, presidente da Atento Brasil

Chegamos ao último trimestre do ano mais desafiador que já vivenciamos e é inevitável realizar uma reflexão sobre todas as transformações que se sucederam nos últimos meses. Em nosso setor, por exemplo, o relacionamento com o consumidor evoluiu em vários sentidos e o elemento confiança ganhou ainda mais relevância nas interações com uma marca.

Algumas tendências que já despontavam foram aceleradas. Entre elas, uma maior adoção tecnológica por parte até dos consumidores mais resistentes ou considerados improváveis. Os canais digitais também passaram a desempenhar um papel fundamental neste cenário, quebrando barreiras e se consolidando, seja para atender uma maior demanda, oferecer alternativas alinhadas ao perfil de cada consumidor ou para viabilizar novas operações. 

Dentre os setores em que atuamos, por exemplo, observamos um aumento considerável nas interações digitais, principalmente, relacionadas a demandas em setores como e-commerce e delivery (cerca de 20%), saúde (aproximadamente 18%) e tecnologia (8,5%).  Nestes, os consumidores mais exigentes, tanto nativos como migrantes digitais, tiveram sua adesão acelerada pelas novas necessidades do momento vivenciado.

Entretanto, neste contexto, outra comprovação chama atenção: nada substitui a empatia. Nunca foi tão evidente que o trabalho realizado por um profissional altamente capacitado é imprescindível quando tratamos de temas complexos. Fica claro, ainda, a importância da humanização dos canais digitais para proporcionar excelência na experiência do consumidor.

Para isso, recursos de Language User Interface (LUI), consultoria de CX e Analytics passaram a ser diferenciais para ajudar nossos clientes a personalizar a experiência dos consumidores, integrando canais tradicionais com automatização e garantindo humanização nas interações digitais.

Nesta nova realidade, que ainda está em construção, seguimos trabalhando fortemente para entregar serviços cada vez mais eficientes aos nossos clientes e para atender as novas demandas dos seus consumidores, garantindo, sempre, as melhores experiências em cada interação. A diferença é que o cenário atual e a busca de eficiência pelas empresas aceleraram – e muito - este processo.

Obrigado e um abraço,

Dimitrius Oliveira.