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Automatización de la atención genera resultados y reconocimiento

Proyecto premiado por el mercado (Premio Cliente S/A 2019, en el Premio Smart Customer 2019) mejoró la atención y fidelización de los clientes de la distribuidora de energía. Se amplió el uso de canales virtuales y se redujo un 30% el costo referente a la atención.

Desafío

Mejorar la experiencia de los consumidores en la relación con modernizando procesos burocráticos y ampliando el uso de canales digitales.

Estrategia

  • Promover la transformación digital de las operaciones con las soluciones de atención más innovadoras e integrar los canales de comunicación por medio de la avanzada plataforma omnicanal de Atento con el fin de ampliar la percepción de valor por parte de los clientes.

Resultados

Integración de todos los canales –voz, e-mail, chatbot, WhatsApp, SMS, redes sociales, entre otros – para asegurar una jornada única, sin repetición de la información, ágil y mucho más asertiva.
En un año:

  • El 88% de los clientes aprobaron la atención recibida.

  • Reducción de costos referentes a atención al cliente de cerca del 30%.

  • Reducción del 25% de los reclamos de los clientes.

  • Aumento del 21% del uso de los canales virtuales de la empresa.

  • El Índice de Nivel de Servicio (INS) superó la meta establecida por la Agencia

  • Nacional de Energía Eléctrica (Aneel). Según esta agencia reguladora, lo ideal es que el 85% de las llamadas esperen hasta 30 segundos para ser atendidas, y en los dos estados en los que opera, el INS fue de más del 98%.
    Tasa de NPS promedio de 8,69.

  • El 81% de los casos se solucionó en el primer contacto.

Diferenciales

  • Chatbot y SMSbot cognitivos.

  • URA humanizada y transicional.

  • Speech Analytics (en tiempo real).

  • Agentes virtuales.

  • Plataformas de comunicación y capacitación de personas.

  • Front end Lumus (navegación amigable).

  • Solución omnicanal.

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