Mejorando la Seguridad y la Experiencia al Cliente para Securitas Direct

Securitas ayuda a que el mundo sea más seguro tanto para sus clientes como para los consumidores finales, al combinar servicios de custodia expertos con tecnología de clase mundial.

Objetivo

Ofrecer servicios adicionales que mejoren la experiencia de los clientes de Securitas.

Objetivo

Ofrecer servicios adicionales que mejoren la experiencia de los clientes de Securitas.

Estrategia

Juntos, diseñamos un Customer Journey integral para satisfacer todas las necesidades de los clientes finales y asegurarnos de que se sientan atendidos en cada interacción con la marca. Este viaje abarca la adquisición de clientes, el soporte posventa y las acciones personalizadas de upselling.

Estrategia

Pasos de implementación

Customer Journey Mapping: Creamos un plan detallado para satisfacer las necesidades de los clientes finales en todos los puntos de interacción, desde el contacto inicial hasta el servicio postventa.
Integración Tecnológica: Implementación de herramientas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente:
- Ojos del cliente: Se habilitó la resolución remota de problemas accediendo a las cámaras de los dispositivos móviles de los clientes.
- Llámame de vuelta: Se facilitó el contacto y el seguimiento con el cliente.
Formación y desarrollo: Formación del equipo de Securitas en nuevos procesos y herramientas para garantizar una integración perfecta y un uso óptimo.
Monitoreo y retroalimentación: Monitoreamos continuamente el desempeño y recopilamos comentarios de los clientes para refinar y mejorar los servicios.

Pasos de implementación

Customer Journey Mapping: Creamos un plan detallado para satisfacer las necesidades de los clientes finales en todos los puntos de interacción, desde el contacto inicial hasta el servicio postventa.
Integración Tecnológica: Implementación de herramientas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente:
- Ojos del cliente: Se habilitó la resolución remota de problemas accediendo a las cámaras de los dispositivos móviles de los clientes.
- Llámame de vuelta: Se facilitó el contacto y el seguimiento con el cliente.
Formación y desarrollo: Formación del equipo de Securitas en nuevos procesos y herramientas para garantizar una integración perfecta y un uso óptimo.
Monitoreo y retroalimentación: Monitoreamos continuamente el desempeño y recopilamos comentarios de los clientes para refinar y mejorar los servicios.

Resultados

Aumento de la satisfacción: aumento de 2 p.p. en la satisfacción del cliente.
Mejora de la capacidad de respuesta: el 82% de las llamadas se respondieron en 20 segundos, lo que mejoró significativamente la capacidad de contacto.
Mejora de la experiencia del cliente: Se implementaron herramientas innovadoras como «Ojos del Cliente» y «Llámame de Vuelta» para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente y mejorar la satisfacción general.

Resultados

Aumento de la satisfacción: aumento de 2 p.p. en la satisfacción del cliente.
Mejora de la capacidad de respuesta: el 82% de las llamadas se respondieron en 20 segundos, lo que mejoró significativamente la capacidad de contacto.
Mejora de la experiencia del cliente: Se implementaron herramientas innovadoras como «Ojos del Cliente» y «Llámame de Vuelta» para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente y mejorar la satisfacción general.

Raúl Serrano, Director de Operaciones, Securitas Direct

«Desde el lanzamiento en 2014 de nuestra primera campaña con el equipo de Atento, en la que nos acercamos a nuestros clientes para determinar su nivel de satisfacción con nuestro servicio, hasta la actualidad, en la que colaboramos en campañas de valor añadido, venta de nuevos productos, ofertas de innovación continua de servicios, programación de citas, llamadas de bienvenida, servicio al cliente y más. Hemos aumentado nuestros recursos y consolidado una asociación donde la calidad y excelencia del servicio al cliente están en el corazón de cada proyecto».

Casos

Gerencia de Workforce

Obtención de la Certificación del Centro de Rendimiento de Operaciones de Clientes para Repsol

Automatización de la atención genera resultados y reconocimiento

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