Caso “Consultoría de Procesos” – Cliente Sector Utilities

Objetivos

Realizar un proyecto integral de Consultoría de Procesos para optimizar las operaciones del cliente.

Objetivos

Realizar un proyecto integral de Consultoría de Procesos para optimizar las operaciones del cliente.

Estrategia

Análisis de principales procesos identificados y priorizados por un equipo de trabajo compuesto por representantes de diferentes unidades dentro del servicio y responsables de Negocio, aplicando Metodología Ágil, sumado al Know How de Atento.

Se analizaron 14 procesos críticos complejos, y se concretó que los indicadores a mejorar debían ser:

  • Niveles de Satisfacción
  • Niveles de Atención
  • Niveles de Servicio
  • Tiempos de Operación
  • Tiempos de Espera
  • Tiempos de Atención

Estrategia

Análisis de principales procesos identificados y priorizados por un equipo de trabajo compuesto por representantes de diferentes unidades dentro del servicio y responsables de Negocio, aplicando Metodología Ágil, sumado al Know How de Atento.

Se analizaron 14 procesos críticos complejos, y se concretó que los indicadores a mejorar debían ser:

  • Niveles de Satisfacción
  • Niveles de Atención
  • Niveles de Servicio
  • Tiempos de Operación
  • Tiempos de Espera
  • Tiempos de Atención

Resultados

Se realizaron 149 propuestas de mejora para optimizar los siguientes procesos:

  • Optimización de equipos intervinientes
  • Comunicación más clara al cliente
  • Detección y escalado de errores técnicos y operativos.
  • Identificación de necesidad de seguimiento, formaciones, creación de plantillas y creación de políticas de comunicación vía email y SMS
  • Identificación de hitos importantes dentro de los procesos
  • Diseño del flujo completo para visión interna y del cliente

Resultados

Se realizaron 149 propuestas de mejora para optimizar los siguientes procesos:

  • Optimización de equipos intervinientes
  • Comunicación más clara al cliente
  • Detección y escalado de errores técnicos y operativos.
  • Identificación de necesidad de seguimiento, formaciones, creación de plantillas y creación de políticas de comunicación vía email y SMS
  • Identificación de hitos importantes dentro de los procesos
  • Diseño del flujo completo para visión interna y del cliente

Reconocimientos

Este proyecto fue reconocido en los Atento Awards 2018 como Best Practise en la categoría “Business Process Transformation” como ejemplo de Consultoría de Transformación de Operaciones.

Reconocimientos

Este proyecto fue reconocido en los Atento Awards 2018 como Best Practise en la categoría “Business Process Transformation” como ejemplo de Consultoría de Transformación de Operaciones.

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