Um êxito da consultoria de processos
Um ambicioso cliente de serviços públicos procurou revolucionar seus processos operacionais para alcançar novos patamares de eficiência e satisfação do cliente.
Objetivos
Realizar um projeto integral de consultoria de processos para otimizar as operações do cliente.
Estratégia
Análise dos principais processos identificados e priorizados por uma equipe de trabalho com representantes de diversas áreas do serviço e responsáveis pelo negócio. Aplicação da metodologia ágil somada à experiência da Atento.
Foram analisados 14 processos essenciais complexos e o resultado foi que os indicadores que deviam melhorar eram:
- Níveis de satisfação
- Níveis de atendimento
- Níveis de serviço
- Tempos de operação
- Tempos de espera
- Tempos de atendimento
Resultados
- Otimização de equipes intervenientes
- Comunicação mais clara com o cliente
- Detecção e escalonamento de erros técnicos e operacionais
- Identificação da necessidade de acompanhamento, formação, criação de quadro de funcionários e elaboração de políticas de comunicação via e-mail e SMS
- Identificação de marcos importantes nos processos
- Criação do fluxo completo para visualização interna e do cliente
Reconhecimentos
Este projeto foi reconhecido pelo prêmio Atento Awards 2018 como melhores práticas na categoria “transformação de processos de negócios” por ser um exemplo de consultoria de transformação de operações.
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