Um êxito da consultoria de processos

Um ambicioso cliente de serviços públicos procurou revolucionar seus processos operacionais para alcançar novos patamares de eficiência e satisfação do cliente.

Objetivos

Realizar um projeto integral de consultoria de processos para otimizar as operações do cliente.

Estratégia

Análise dos principais processos identificados e priorizados por uma equipe de trabalho com representantes de diversas áreas do serviço e responsáveis pelo negócio. Aplicação da metodologia ágil somada à experiência da Atento.

Foram analisados 14 processos essenciais complexos e o resultado foi que os indicadores que deviam melhorar eram:

Níveis de satisfação
Níveis de atendimento
Níveis de serviço
Tempos de operação
Tempos de espera
Tempos de atendimento

Resultados

Otimização de equipes intervenientes
Comunicação mais clara com o cliente
Detecção e escalonamento de erros técnicos e operacionais
Identificação da necessidade de acompanhamento, formação, criação de quadro de funcionários e elaboração de políticas de comunicação via e-mail e SMS
Identificação de marcos importantes nos processos
Criação do fluxo completo para visualização interna e do cliente

Reconhecimentos

Este projeto foi reconhecido pelo prêmio Atento Awards 2018 como melhores práticas na categoria “transformação de processos de negócios” por ser um exemplo de consultoria de transformação de operações.

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