Las estrategias dinámicas impulsan el éxito de una embotelladora de agua
Una destacada empresa de agua embotellada ha redefinido la atención al cliente combinando eficazmente las interacciones por voz y chat para facilitar pedidos, facturación y atención de quejas.
Metas
Establecer un canal de comunicación directo con los consumidores mediante chat y llamadas.
Mantener altos estándares de calidad y excelencia en el servicio.
Estrategia
Manejo de alto volumen de interacciones durante periodos críticos, como la escasez de agua en regiones específicas.
Incorporación de tecnologías como AVAYA para llamadas, Salesforce para gestión de pedidos, Leviatán para manejo de llamadas y LivePerson para chat, garantizando la eficacia en cada contacto.
Reestructuración y capacitación constante de equipos para especializarse en atención al consumidor.
Highlights
Expertos en atención al cliente con formación especializada, aprovechando plataformas de vanguardia.
Mejoras significativas en los KPIs operativos y en la experiencia.
Implementación exitosa de encuestas de voz para medir y optimizar la satisfacción del cliente.
Resultados
Aumento en la satisfacción al cliente (CSAT) del 29% al 74% en un año.
Incremento en generación de pedidos de un 88% a un 96% en dos años consecutivos.
Notable mejora en dos trimestres comparado con el segundo semestre del año anterior pasando de 78.5 NS a 97.8 NS.
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