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Detectan habilidades en jóvenes para el futuro de la industria de Experiencia al Cliente

  • En el marco del Dia mundial de las habilidades de la juventud, Atento realizó un análisis de las mejores prácticas en planes de carrera para jóvenes.
  • Atento cuenta con más de 4 mil jóvenes como colaboradores. 80% de sus vacantes en puestos de coordinación se cubren internamente y 3 de sus 9 directivos comenzaron en operación.

 Las habilidades que ayudarán a destacar a jóvenes trabajadores de la industria de Experiencia de Cliente (CX) durante los próximos 10 años son: interpretación de información en programas de inteligencia artificial y analítica avanzada, así como la empatía con los clientes para brindar atención personalizada y  más humana, reveló un análisis de Atento —compañía líder del sector en Latinoamérica— en el marco del Día mundial de las habilidades de la juventud.

Las habilidades detectadas forman parte de la tendencia de digitalización que el sector CX está viviendo, puesto que los desarrollos tecnológicos basados en inteligencia artificial —como chatbots, herramientas de automatización o soluciones de análisis de datos masivos— han ganado terreno para hacer más eficientes las interacciones de las marcas con su audiencia, e incluso impulsar mejores resultados de negocio.

De acuerdo con Atento —empresa que emplea a más de 17,500 colaboradores distribuidos en 15 centros de atención a lo largo del país—, el desarrollo de habilidades en los más jóvenes ha sido parte fundamental de su cultura laboral, puesto que 3 de sus 9 posiciones directivas son ocupadas por personas que comenzaron desde la operación, además de que 80% de las posiciones vacantes para puestos de supervisor o coordinador son cubiertas por personal interno.

Más de 4 mil jóvenes de entre 18 y 24 años laboran en las operaciones de Atento en México, de los cuales el 50.8% son mujeres y 49.19% son hombres, mientras que 22% de este grupo demográfico se encuentra trabajando y estudiando al mismo tiempo. El modelo de desarrollo para jóvenes colaboradores comienza desde la flexibilidad de horarios para aquellos que trabajan y estudian, ofreciéndoles horarios de trabajo desde 6 horas y permisos para cumplir con sus compromisos escolares.

“Además de las habilidades técnicas, en Atento son igual de importantes las habilidades personales. Jóvenes con liderazgo, facilidad de palabra, comunicación efectiva, enfocados en resultados y con muchas ganas de aprender son los que mejor desempeño tienen, y quienes más destacan para seguir desarrollándose y creciendo dentro de la empresa”, dijo Omar Herrera, director de Recursos Humanos en Atento.

Una vez dentro de la compañía, Atento cuenta con planes de desarrollo para sus jóvenes colaboradores, en los que buscan fomentar habilidades como atención al cliente, ventas, o análisis de datos, dependiendo de la operación en la que se encuentren.

Adicionalmente, cuentan con un programa llamado Semillero de Talentos, que consiste en una serie de cursos, con una duración de 3 meses cada uno, enfocados en las habilidades específicas de cada colaborador, obtenidas a partir de pruebas psicométricas y evaluaciones de desempeño, en donde detectan las aptitudes de cada persona y se diseña un plan de desarrollo a partir de sus resultados.

Asimismo, a través del programa Learning Agility, miden el potencial de mandos medios y altos directivos a partir del desempeño del colaborador con respecto al logro de objetivos, así como las habilidades personales con las que ya cuenta el colaborador y que pueden ser potenciadas en su formación para llegar a puestos directivos. Para alcanzar dicho objetivo, se desarrolla un plan personal de desarrollo, complementado con habilidades en networking, o creación de redes de contactos profesionales para generar oportunidades de negocio.

Este programa se basa en un modelo que se conforma 70% en actividades prácticas, 20% en la creación de redes de contactos profesionales y 10% en formación formal.

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