El Toque Humano en la Experiencia del Cliente

Por Dimitrius Oliveira, CEO de Atento

Las organizaciones alrededor del mundo están en un viaje de transformación impulsado por la tecnología. En medio de este movimiento, surge una tendencia que eleva el papel humano a un nivel central: la armonía entre la tecnología y el toque humano. Después de todo, el objetivo de una transformación impulsada por la tecnología es mejorar las capacidades humanas.

Cosas increíbles pueden suceder cuando los humanos y las máquinas trabajan juntos. Los algoritmos de aprendizaje automático, por ejemplo, pueden examinar enormes conjuntos de datos para producir percepciones, pero se necesita la inteligencia y sensibilidad humana para interpretarlos, utilizarlos para proponer estrategias y aplicarlos exitosamente.

Dominar esta intersección es crucial en negocios que involucran relaciones con clientes. La gran demanda por personalización, servicio rápido y contextual fue uno de los mayores impulsores para que tecnologías como el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y la inteligencia de negocios se convirtieran tanto en parte de nuestro día a día.

Los datos muestran que alrededor del 60% de los consumidores creen que las empresas deberían usar la información que recopilan sobre ellos para personalizar experiencias (Reporte de Tendencias CX de Zendesk 2023), siendo que el 86% de los clientes B2B esperan que las empresas estén bien informadas acerca de ellos durante las interacciones (Gartner).

Pero es esencial recordar que en el centro de cada algoritmo, punto de dato y solución tecnológica está el cliente, un ser humano con emociones, expectativas y aspiraciones. Según una encuesta de PwC realizada en 2022, por ejemplo, solo el 3% de los consumidores americanos querían una experiencia totalmente automatizada y el 64% creía que los negocios habían perdido un poco el toque en cuanto a la falta de elementos humanos en las interacciones.

Ya en 2023, una encuesta realizada por Human8 destacó que el 51% de los norteamericanos preferían una experiencia eficiente a una interacción humana amigable, pero la ausencia del soporte humano como opción en el servicio sería un rompimiento de relación. En sectores más “sensibles”, como el de la salud, por ejemplo, la encuesta reveló que el 77% de los consumidores preferían representantes humanos en vez de soporte automatizado, incluso si eso significa tiempos de espera más largos.

Por lo tanto, crear un equilibrio saludable entre estos dos requisitos es la mejor dirección para garantizar un viaje de relación satisfactorio. Los datos nos revelan que nos gustan las tecnologías cuando entregan beneficios reales, como experiencias más fluidas y rápidas. Las tecnologías deben traer facilidades y posibilitar la creación de experiencias más atractivas, personalizadas y contextuales.

Al final, las transformaciones que combinan con éxito lo mejor de la tecnología con lo mejor de las personas producen una sinergia armoniosa que estimula la creatividad y el avance. Y cuando este trabajo también toma en cuenta la diversidad y pluralidad de personas, el camino se vuelve aún más exitoso.

Los clientes son una mezcla de personas, con una variedad de religión, raza, género, estatus social y otras características y experiencias personales. Por lo tanto, cuanto más diverso sea el equipo, mejor será la comunicación, la comprensión del problema y la empatía durante el manejo. En Atento, la diversidad es uno de los grandes pilares en los que invertimos, promoviendo la inclusión y desarrollo de empleados de todas las edades, género, raza, entre otros aspectos que nos hacen una empresa tan plural. Este enfoque no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también construye relaciones más profundas y duraderas.