Potencia BTO: La evolución de Atento hacia la nueva era del CX
La compañía ofrece soluciones innovadoras que combinan tecnología avanzada con el toque humano.
La transformación digital está redefiniendo las reglas del juego para las empresas en todo el mundo. Atento responde a este cambio con la evolución del modelo tradicional de BPO hacia una potencia en Business Transformation Outsourcing (BTO), con un enfoque innovador que fusiona la tecnología avanzada y el toque humano, diseñado para maximizar el valor del cliente y transformar la experiencia de principio a fin.
La compañía, reconocida por su liderazgo en CX, está evolucionando más allá de la externalización tradicional para convertirse en un aliado estratégico que multiplica el valor de las marcas y conecta con las necesidades de sus clientes. «Nuestro enfoque transformador maximiza el impacto de la consultoría, las operaciones y la tecnología», explica Miguel José López, Country Director de Atento. Este modelo busca optimizar el Costo Total de Propiedad (TCO) y responder de forma ágil en un mercado en constante evolución.
Un proceso transformador impulsado por el BTO
La consultoría en experiencia del cliente (CX) se sitúa en el centro del enfoque BTO de Atento, permitiendo un análisis profundo de las operaciones del cliente y ayudando a reducir el TCO sin sacrificar la calidad del servicio. “A medida que maduramos operativamente, implementamos flujos de trabajo inteligentes, RPA y canales digitales para optimizar la eficiencia. En fases más avanzadas, la IA y la minería de procesos elevan la transformación”, agrega López.
En el sector telecomunicaciones, por ejemplo, Atento ha logrado automatizar más del 60 por ciento de las tareas, reduciendo los tiempos de procesamiento en un 50 por ciento, con un impacto positivo en la percepción del cliente final.
Innovación en la experiencia del empleado (EX)
La transformación hacia el BTO en Atento también abarca la experiencia del empleado. La estrategia EX fomenta una conexión profunda entre el equipo y los clientes, impulsada por la empatía y una visión compartida. Los modelos de automatización y la IA generativa desarrollan calidad y cercanía, facilitando a los empleados comprender mejor los sentimientos y necesidades de los clientes.
Por ejemplo, en el sector seguros, la implementación de una solución de IA hace posible que los agentes revisen rápidamente los reclamos de segundo nivel, proporcionando la información detallada de cada cliente, lo que favorece una respuesta ágil y empática.
Perspectivas futuras del BTO en Colombia
Con una visión a largo plazo, el Country Director de Atento expresa su optimismo sobre el impacto positivo de las tecnologías en Colombia: “Aunque enfrentamos retos, creo firmemente que el país podrá adaptarse y fortalecer sus capacidades. Al adoptar las nuevas tecnologías con un enfoque en el toque humano, la IA se convierte en nuestro aliado”. Con esta visión, Atento se posiciona como un líder de la transformación digital en la región.
Créditos: Revista Portafolio.
