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Redução de cancelamentos e melhoria da retenção com AI Advanced Insights
Um provedor líder de soluções integradas em saúde, serviços financeiros e proteção no dia a dia precisava reduzir cancelamentos e melhorar a retenção.
Apesar da forte presença no mercado, a operação não tinha clareza sobre por que os clientes estavam saindo nem como as equipes poderiam agir em tempo real para retê-los.
Desafio
A operação enfrentava lacunas críticas que impactavam diretamente receita e fidelização:
- Altas taxas de cancelamento, relacionadas a mudanças na situação do cliente (redução de vidas ou restrições financeiras)
- Baixa capacidade de retenção durante o atendimento, com argumentação fraca ou inconsistente
- Uso limitado de contra-argumentos, com agentes aceitando objeções sem explorar alternativas
- Falta de flexibilidade na adaptação dos planos, gerando fricção quando as necessidades mudavam
- Comunicação pouco clara sobre políticas, especialmente cancelamento, multas e condições
- Baixa investigação da causa raiz, dificultando entender os reais motivos de saída
Ao mesmo tempo, os clientes avaliavam ativamente outras empresas, aumentando o risco de churn definitivo.
Estratégia
Com o Atento AI Advanced Insights, analisamos as interações para conectar intenção do cliente, comportamento do agente e lacunas operacionais em um modelo estruturado de melhoria de retenção.
O processo com AI Advanced Insights
- Identificar oportunidades (onde a retenção se perde)
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- Análise das transcrições para identificar os principais drivers de cancelamento
- Quantificação das causas:
- Redução de vidas cobertas (~40%)
- Percepção de multas elevadas (~30%)
- Limitação de opções de pagamento (~20%)
- Falhas de comunicação (~10%)
- Criar prompts (para identificar causa raiz e gaps de execução)
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- Desenvolvimento de prompts para avaliar como os agentes lidavam com objeções e cancelamentos
- Avaliação se os times:
- Tentavam reter o cliente
- Apresentavam contra-argumentos
- Ofereciam alternativas (descontos, ajustes)
- Identificação de padrões onde oportunidades eram perdidas
- Traduzir insights em ações
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- Definição de ações específicas para fortalecer a retenção
- Criação de diretrizes claras para:
- Argumentação e negociação
- Tratamento de objeções
- Explicação simples de políticas
- Identificação de momentos-chave para atuação
- Acompanhar aplicabilidade e resultados
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- Implementação junto às operações
- Monitoramento de retenção, clareza e resposta do cliente
- Ajustes contínuos com base em resultados reais
Destaques
O cliente evoluiu de uma abordagem reativa para uma gestão estruturada e proativa de retenção.
Pessoas (execução no atendimento)
- Melhoria na argumentação para retenção
- Maior uso de contra-argumentos e alternativas
- Melhor identificação dos motivos reais de cancelamento
- Comunicação mais empática e clara
Processos (clareza operacional)
- Comunicação mais clara sobre políticas e multas
- Alinhamento entre regras e execução
- Identificação de momentos críticos de retenção
- Maior consistência no tratamento de cancelamentos
Resultados
- +22% de aumento na efetividade de retenção
- +35% no uso de contra-argumentos e técnicas de negociação
- -18% de redução nos cancelamentos por causas evitáveis
- +25% de melhoria na percepção de clareza pelos clientes
- +30% de aumento na identificação correta das causas raiz
O que mudou
A retenção deixou de depender do esforço individual e passou a ser uma capacidade estruturada, com insights de IA orientando quando agir, como responder e como sustentar melhores resultados.
