8 maneiras pelas quais a IA está transformando a experiência do cliente (CX)
No cenário digital em rápida evolução de hoje, a IA está revolucionando a forma como as empresas interagem com os clientes. A Atento, como líder em BTO (Business Transformation Outsourcing), está na vanguarda dessa transformação, aproveitando o poder da IA para aprimorar a experiência do cliente (CX) em vários pontos de contato. Abaixo, discutimos oito maneiras pelas quais a IA está causando um impacto significativo na CX e como a Atento pode ajudar:
1. Personalização
A IA permite que as empresas ofereçam experiências altamente personalizadas aos clientes. Ao analisar os dados do cliente, a IA pode fornecer recomendações personalizadas e comunicações direcionadas com base nas preferências individuais e interações anteriores(1). Com o poder da IA-Gen, todo o processo de comunicação de marketing e fidelização pode ser transformado, gerando conversas baseadas em pontos muito específicos para cada cliente. Isso permite conversas muito mais fluidas e eloquentes do que usar outras tecnologias de chatbot, até mesmo mudando o estilo de escrita de acordo com o cliente – formal, informal, alegre e outros. Esse toque pessoal faz com que os clientes se sintam especiais e únicos. Por exemplo, a personalização impulsionada pela IA da Atento ajudou nosso cliente (uma empresa do setor imobiliário) a transformar sua experiência de URA, reduzindo erros operacionais em 19% e aumentando a satisfação do cliente em 22%.
2. Interações eficientes com o cliente
Ferramentas baseadas em IA, como chatbots e assistentes virtuais, estão aprimorando o atendimento ao cliente, lidando com tarefas rotineiras de forma rápida e eficiente. Isso permite que os agentes humanos se concentrem em consultas mais complexas, reduzindo custos e melhorando a qualidade geral do serviço(2). As soluções de IA da Atento simplificam as interações com os clientes, garantindo que as consultas dos clientes sejam atendidas prontamente, proporcionando uma experiência mais tranquila e satisfatória. Essa eficiência mostra aos clientes que seu tempo e interações são valorizados.
3. Análise de dados e insights
A IA se destaca na análise de grandes quantidades de dados de clientes para identificar tendências, necessidades e pontos problemáticos. Isso permite que as empresas resolvam problemas de forma proativa e melhorem continuamente seus produtos e serviços(1). A Atento Insights pode analisar dados de milhares de chamadas de seus clientes para descobrir o que os clientes realmente desejam. Desbloquear esses insights permite que as empresas tomem decisões informadas, adaptem os serviços às preferências do cliente e abram novas portas para o crescimento. Além disso, utilizamos IA generativa para transcrever chamadas, analisar o desempenho do agente e implementar planos de treinamento, feedback e mudanças de processo, garantindo o foco na qualidade operacional.
4. Autoatendimento aprimorado
A IA está transformando aplicativos de autoatendimento em sistemas que os clientes realmente desejam usar. Isso inclui interfaces mais intuitivas e a capacidade de concluir tarefas que antes exigiam intervenção humana. O Atento AI Studio permite que as plataformas de autoatendimento capacitem os clientes a resolver seus problemas com eficiência, aumentando a satisfação e reduzindo os tempos de espera
5. Maior produtividade dos colaboradores
As ferramentas de IA estão sendo usadas para capacitar os colaboradores das equipes de CX. Essas ferramentas podem gerar automaticamente respostas personalizadas, empáticas e precisas ao feedback do cliente, aumentando a produtividade. O Atento Knowledge oferece informações dinâmicas em tempo real. Os membros da equipe interagem diretamente com a plataforma para garantir que tenham as informações mais atuais e relevantes em mãos. Este módulo capacita as equipes com as informações certas no momento certo para gerar engajamento e mudanças significativas. Por exemplo, as soluções de IA da Atento melhoraram significativamente os processos de RH, aumentando a eficiência em 30% e reduzindo o tempo de processamento em 40%.
6. Experiência omnichannel
A IA facilita uma abordagem omnichannel perfeita, garantindo interações consistentes e eficientes com o cliente em vários pontos de contato. O Atento Conversations eleva a interação com o cliente com uma plataforma conversacional generativa de IA em um ambiente seguro. Esta plataforma permite a criação de conversas fluidas, naturais e personalizadas. Comparado a outros chatbots, possui alta capacidade de compreensão, gerando respostas com base em uma ampla base de conhecimento estruturada e prompts personalizados. Isso garante que cada solução reflita os valores da marca e eleve o relacionamento com os clientes.
7. Análise preditiva
A IA pode antecipar as necessidades e comportamentos dos clientes, permitindo que as empresas sejam proativas em suas estratégias de CX. A Atento ajuda as empresas a se manterem à frente, oferecendo um serviço antecipado que encanta os clientes. Usamos essa inteligência preditiva de forma proativa para enviar mensagens automáticas ou iniciar tratamentos inteligentes. Por exemplo, modelos preditivos e personalização sugerem tópicos em URAs humanizadas ou chatbots de acordo com o contexto da jornada do cliente ou a probabilidade de sua consulta. As soluções de cross-selling e up-selling da Atento criam conexões significativas de construção de marca com os clientes existentes, acelerando seu pipeline de vendas e aumentando as conversões. Ao alavancar consultoria de CX, ciência de dados, agentes de voz virtuais e leads de marketing digital, maximizamos o engajamento, melhoramos as taxas de resposta e reduzimos os custos por venda. Isso garante que as empresas possam oferecer ofertas personalizadas e estratégias de renovação proativas, aumentando a satisfação do cliente e impulsionando o crescimento da receita.
8. Automação de processos de back-office
A IA suporta a automação de processos de back-office, incluindo verificação de documentos e processos antifraude ou de crédito. As soluções avançadas da Atento, como Reconhecimento Inteligente de Caracteres (ICR), BRICS (Back-office Robotic Integration and Control System) e tecnologias de reconhecimento facial, simplificam as operações e aumentam a precisão. Essas ferramentas reduzem erros manuais, garantem a conformidade e aumentam a eficiência. Por exemplo, o ICR automatiza a extração de dados de documentos, o BRICS integra e controla processos robóticos e o reconhecimento facial aprimora as medidas de segurança. Ao aproveitar essas tecnologias, as empresas podem otimizar suas operações de back-office, resultando em tempos de processamento mais rápidos e melhor qualidade de serviço. Essa automação também ajudou uma das maiores instituições financeiras do mundo a gerenciar os níveis de estresse de forma eficaz usando ferramentas cognitivas orientadas por IA, reduzindo o estresse dos colaboradores em 25% e aumentando a produtividade em 20%.
Conclusão
À medida que a IA continua a evoluir, espera-se que ela desempenhe um papel cada vez mais crucial na formação do futuro da experiência do cliente, permitindo que as empresas forneçam serviços mais personalizados, eficientes e proativos. Ao incorporar essas estratégias orientadas por IA, as empresas podem não apenas atender, mas superar as expectativas dos clientes, promovendo a fidelidade e impulsionando o crescimento. A Atento é sua parceira nesta emocionante jornada em direção a experiências superiores do cliente.
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