8 formas en que la IA está transformando la experiencia del cliente (CX)
En el panorama digital actual, que evoluciona rápidamente, la IA está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Atento, como líder en BTO (Business Transformation Outsourcing), está a la vanguardia de esta transformación, aprovechando el poder de la IA para mejorar la experiencia del cliente (CX) en múltiples puntos de contacto. A continuación, analizamos ocho formas en las que la IA está teniendo un impacto significativo en la CX y cómo Atento puede ayudar:
1. Personalización
La IA permite a las empresas ofrecer experiencias altamente personalizadas a los clientes. Al analizar los datos de los clientes, la IA puede proporcionar recomendaciones personalizadas y comunicaciones específicas basadas en las preferencias individuales y las interacciones anteriores(1). Con el poder de la IA-Gen, se puede transformar todo el proceso de comunicación de marketing y fidelización, generando conversaciones basadas en puntos muy específicos para cada cliente. Esto permite conversaciones mucho más fluidas y elocuentes que el uso de otras tecnologías de chatbot, incluso cambiando el estilo de escritura según el cliente: formal, informal, desenfadado y otros. Este toque personal hace que los clientes se sientan especiales y únicos. Por ejemplo, la personalización impulsada por IA de Atento ayudó a nuestro cliente (una empresa inmobiliaria) a revolucionar su experiencia de IVR, reduciendo los errores operativos en un 19% y aumentando la satisfacción del cliente en un 22%.
2. Interacciones eficientes con los clientes
Las herramientas impulsadas por IA, como los chatbots y los asistentes virtuales, están mejorando el servicio al cliente al manejar las tareas rutinarias de manera rápida y eficiente. Esto permite a los agentes humanos centrarse en consultas más complejas, reduciendo costes y mejorando la calidad general del servicio(2). Las soluciones de IA de Atento agilizan las interacciones con los clientes, asegurando que las consultas de los clientes se atiendan con prontitud, proporcionando una experiencia más fluida y satisfactoria. Esta eficiencia muestra a los clientes que su tiempo e interacciones son valorados.
3. Análisis de datos e información
La IA sobresale en el análisis de grandes cantidades de datos de clientes para identificar tendencias, necesidades y puntos débiles. Esto permite a las empresas resolver problemas de forma proactiva y mejorar continuamente sus productos y servicios (1). Atento Insights puede analizar los datos de miles de llamadas de sus clientes para averiguar qué es lo que realmente quieren los clientes. Desbloquear estos conocimientos permite a las empresas tomar decisiones informadas, adaptar los servicios a las preferencias de los clientes y abrir nuevas puertas para el crecimiento. Además, utilizamos la IA generativa para transcribir llamadas, analizar el rendimiento de los agentes e implementar planes de formación, comentarios y cambios en los procesos, lo que garantiza un enfoque en la calidad operativa.
4. Autoservicio mejorado
La IA está convirtiendo las aplicaciones de autoservicio en sistemas que los clientes realmente quieren utilizar. Esto incluye interfaces más intuitivas y la capacidad de completar tareas que antes requerían intervención humana. El Atento AI Studio permite que las plataformas de autoservicio permitan a los clientes resolver sus problemas de manera eficiente, aumentando la satisfacción y reduciendo los tiempos de espera
5. Aumento de la productividad de los empleados
Las herramientas de IA se están utilizando para empoderar a los miembros de los equipos de CX. Estas herramientas pueden generar automáticamente respuestas personalizadas, empáticas y precisas a los comentarios de los clientes, lo que aumenta la productividad. Atento Knowledge ofrece información dinámica en tiempo real. Los miembros del equipo interactúan directamente con la plataforma para asegurarse de tener a mano la información más actualizada y relevante. Este módulo proporciona a los equipos la información adecuada en el momento adecuado para impulsar el compromiso y el cambio significativo. Por ejemplo, las soluciones de IA de Atento han mejorado significativamente los procesos de RRHH, aumentando la eficiencia en un 30% y reduciendo el tiempo de procesamiento en un 40%.
6. Experiencia omnicanal
La IA facilita un enfoque omnicanal sin fisuras, lo que garantiza interacciones coherentes y eficientes con los clientes en múltiples puntos de contacto. Atento Conversations eleva la interacción con el cliente con una plataforma de IA conversacional generativa en un entorno seguro. Esta plataforma permite la creación de conversaciones fluidas, naturales y personalizadas. En comparación con otros chatbots, tiene una alta capacidad de comprensión, generando respuestas basadas en una amplia base de conocimientos estructurada e indicaciones personalizadas. Esto garantiza que cada solución refleje los valores de la marca y eleve las relaciones con los clientes.
7. Análisis predictivo
La IA puede anticiparse a las necesidades y comportamientos de los clientes, lo que permite a las empresas ser proactivas en sus estrategias de CX. Atento ayuda a las empresas a mantenerse a la vanguardia ofreciendo un servicio temprano que deleita a los clientes. Utilizamos esta inteligencia predictiva de forma proactiva para enviar mensajes automatizados o iniciar tratamientos inteligentes. Por ejemplo, los modelos predictivos y la personalización sugieren temas en IVR humanizados o chatbots de acuerdo con el contexto del recorrido del cliente o la probabilidad de su consulta. Las soluciones de venta cruzada y upselling de Atento crean conexiones significativas para la construcción de la marca con los clientes existentes, acelerando su canal de ventas y aumentando las conversiones. Al aprovechar la consultoría de CX, la ciencia de datos, los agentes de voz virtual y los clientes potenciales de marketing digital, maximizamos el compromiso, mejoramos las tasas de respuesta y reducimos los costos por venta. Esto garantiza que las empresas puedan ofrecer ofertas personalizadas y estrategias de renovación proactivas, aumentando la satisfacción del cliente e impulsando el crecimiento de los ingresos.
8. Automatización de procesos de back-office
La IA apoya la automatización de los procesos administrativos, incluida la verificación de documentos y los procesos antifraude o de crédito. Las soluciones avanzadas de Atento, como el Reconocimiento Inteligente de Caracteres (ICR), el BRICS (Sistema de Control e Integración Robótica de Back-office) y las tecnologías de reconocimiento facial, simplifican las operaciones y aumentan la precisión. Estas herramientas reducen los errores manuales, garantizan el cumplimiento y aumentan la eficiencia. Por ejemplo, ICR automatiza la extracción de datos de documentos, BRICS integra y controla procesos robóticos y el reconocimiento facial mejora las medidas de seguridad. Al aprovechar estas tecnologías, las empresas pueden optimizar sus operaciones de back-office, lo que resulta en tiempos de procesamiento más rápidos y una mejor calidad de servicio. Esta automatización también ayudó a una de las instituciones financieras más grandes del mundo a manejar los niveles de estrés de manera efectiva utilizando herramientas cognitivas impulsadas por IA, reduciendo el estrés de los empleados en un 25% y aumentando la productividad en un 20%.
Conclusión
A medida que la IA continúa evolucionando, se espera que desempeñe un papel cada vez más crucial en la configuración del futuro de la experiencia del cliente, lo que permite a las empresas brindar servicios más personalizados, eficientes y proactivos. Al incorporar estas estrategias impulsadas por IA, las empresas no solo pueden cumplir, sino superar las expectativas de los clientes, fomentando la lealtad e impulsando el crecimiento. Atento es tu socio en este emocionante viaje hacia experiencias de cliente superiores.
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Fuentes:
