Já percebeu que a Inteligência Artificial (IA) faz cada vez mais parte do nosso dia a dia? Quando usamos GPS, quando entramos em um chat de uma empresa para pedir informações ou quando assistimos a um conteúdo em vídeo na plataforma de streaming e recebemos recomendações de temas semelhantes.
O fato é que a IA, esse modelo matemático e estatístico baseado em dados, que simula a capacidade humana de pensar, perceber e tomar decisões, tem sido uma grande aliada de empresas de diversos segmentos para alavancar seus negócios. O relatório “The Global AI Agenda: Latin America”, lançado pela MIT Technology Review em junho de 2020, revela que quase 80% das grandes empresas latino-americanas usam IA. O mesmo relatório aponta que, até 2022, a Inteligência Artificial deve ser aplicada em de 21% a 40% dos processos de negócio, em dois terços das empresas que participaram da pesquisa.
Com a pandemia do novo coronavírus, que acelerou grande parte dos processos de transformação digital, a Inteligência Artificial desponta como solução ainda mais potente para ter interações mais humanizadas com seus clientes e alavancar seus negócios. Mas, não basta criar o robô, é preciso treinar essa ferramenta para, cada vez mais, tomar decisões inteligentes e obter respostas mais assertivas. Surge, então, uma IA Cognitiva.
Como funciona a IA Cognitiva da Atento?
A IA Cognitiva da Atento usa ferramentas de inteligência artificial e Machine Learning para fornecer análises de sentimentos e interações mais humanizadas para os consumidores. Machine Learning é o estudo de algoritmos computacionais que permitem que estas análises sejam aprimoradas automaticamente, por meio da experiência da máquina. Por meio destas tecnologias é possível processar, compartilhar e distribuir informações de maneira inteligente. Deste modo, conseguimos construir jornadas customizadas e entregar o desenho da melhor estratégia de relacionamento para cada perfil de cliente.
No processo da IA Cognitiva, também são aplicadas ferramentas de Data Science para desenvolver modelos estatísticos e neural networks (redes neurais). Assim, todos os dados são transformados em insights, trazendo agilidade e acurácia para os processos, além de assertividade e humanização para as interações.
Milhares de interações são processadas a cada minuto pela companhia, ao mesmo tempo em que faz uma análise contínua de dados de múltiplas fontes como comportamento do consumidor, demografias, interações em diversos canais e pontos de contato. As interações entre consumidor e máquina ganham, por fim, uma melhora significativa.
Este tipo de ferramenta pode atuar sem intervenção humana graças a um algoritmo de Inteligência Artificial capaz de entender o que o usuário escreve com uma eficácia superior a 90%, além de atingir um percentual de satisfação do cliente acima de 95%. Graças a esses resultados positivos, o uso de chatbots se popularizou principalmente nos setores de Tecnologia, Varejo, Bancário, Seguros e RH.
A IA Cognitiva da Atento também é utilizada em outras capabilities e soluções, a exemplo do Stressômetro. Por meio da utilização de algoritmos de Machine Learning, Data Science e Inteligência Artificial, esta ferramenta exclusiva é capaz de medir o nível de estresse do cliente em uma conversação de voz ou de texto, prevenindo que reclamações cheguem a órgãos reguladores.
Vale ressaltar também sua aplicação na área de LUI (Language User interface). O uso da IA Cognitiva possibilita que a equipe crie bots e URAs mais inteligentes, que resolvam demandas simples por completo, possibilitando que os agentes humanos se dediquem a processos mais complexos. Tudo isso ainda construindo um robô com personalidade própria, que represente os valores da marca e que atenda às necessidades dos consumidores. São as brand personas conversacionais.
Os principais benefícios da IA Cognitiva são:
- Mapeamento, planejamento e design da jornada do consumidor.
- Desenvolvimento de RPA front e back-office.
- Interações mais humanizadas com foco na resolutividade.
- Criação de design de conversação e de personas conversacionais.
Com muita tecnologia envolvida, a IA Cognitiva otimiza diversos processos paras as empresas e humaniza a interação com os clientes, apontando soluções ágeis e assertivas.
