Historias de éxito: llevando la experiencia del cliente al siguiente nivel

En un mercado cada vez más competitivo y digital, la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los diferenciadores clave entre las empresas exitosas y aquellas que buscan mantener su relevancia. La forma como una marca interactúa con sus clientes puede ser la clave para generar lealtad, impulsar las ventas y garantizar un crecimiento sostenible.

El trayecto comienza con la identificación de las necesidades y expectativas del cliente, a través de la implementación de soluciones creativas, y culmina con la creación de una cultura organizacional enfocada en la excelencia del servicio.

Con la dedicación de un equipo altamente calificado y la innovación, es posible elevar el estándar de la experiencia del cliente a nuevas alturas, tal y como hacemos en Atento, utilizando la tecnología, la personalización y un enfoque centrado en el cliente.

Invertir en personalización, accesibilidad, un entorno acogedor, un diseño intuitivo y conexiones humanas auténticas son estrategias probadas que pueden transformar la forma en que los clientes perciben e interactúan con la marca. De esta manera, las empresas no solo pueden satisfacer, sino deleitar a sus clientes, creando relaciones duraderas que promuevan un crecimiento sostenible.

Conoce algunos de nuestros casos en los que la tecnología, sumada al toque humano, ha generado una CX memorable:

Caso 1 – Banca Digital:

 Una entidad financiera mexicana bien posicionada en el mercado digital recurrió a Atento para aumentar la colocación de sus tarjetas de crédito y hacer más eficiente su servicio de cobranza. Para ello, se decidió potenciar la presencia omnicanal de la marca e implementar las mejores prácticas de atención al cliente, con las que se logró:

• 87% de calidad en su servicio de cobranza.
• Un 46,7% más de recuperación de cartera.
• 8% en su Índice de satisfacción.
• 7% Resolución en la primera llamada a través del chat.
• 12% Resolución en la primera llamada a través del teléfono.
• 11% Resolución en la primera llamada por correo electrónico.

Caso 2 – Excelencia analítica para ventas

Una de las mayores empresas de telecomunicaciones de Brasil, necesitada mejorar su excelencia operativa y optimizar los resultados de ventas B2C en su operación. Para ello, Atento implementó una estrategia innovadora para aumentar los resultados de ventas. La estrategia incluyó Cross Selling con un enfoque único, que combina inteligencia de datos avanzada, análisis de indicadores de calidad, productividad y ventas para cada grupo de empleados (remotos y en sitios), con acciones personalizadas para impulsar resultados específicos.

Y estos fueron los resultados:

• Ganancia financiera con aumento significativo de las ventas de R$ 3MM en 6 meses.
• Impresionante crecimiento del 27%, lo que indica una evolución sustancial en las métricas de calidad, productividad y ventas.

Caso 3: De la información a la acción en los programas de puntos/recompensas

Un cliente importante en el segmento de puntos/recompensas buscó mejorar la efectividad de las ventas mediante la comprensión de las verdaderas razones detrás de la ejecución o no ejecución de los contratos de venta. Utilizando IA generativa, Atento analizó 2.000 interacciones con clientes para generar insights. Esto implicó la transcripción, el resumen y el análisis masivo de llamadas impulsados por IA para identificar las principales razones de interés o desinterés en productos/servicios.

Resultados

• Identificó el mejor momento y argumento para contactar a los prospectos.
• Mejora de la eficiencia y la información de los contactos.
• Creé un «auditor de IA» para validar las interacciones de ventas, corrigiendo errores de clasificación manual.

Caso 4: Implementación del conocimiento de Atento para un cliente nacido digital

Un cliente nativo digital con el objetivo de mejorar las puntuaciones de Satisfacción del Cliente (CSAT) y Tiempo Medio de Entrega (ALT). Atento implementó tecnología de IA generativa con la solución Atento Knowledge, apoyando a los operadores a lo largo de las interacciones con los clientes. La herramienta manejó la formalización sistémica de procesos y actualizaciones de estado, integrando los canales de comunicación del cliente.

Resultados (después de 3 semanas)

• Reducción del tiempo de procesamiento de 11 a 5 días
• Reducción del 13% en los costos operativos
• Mejora del 22% en el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT)
• Aumento del 30% en la productividad de los equipos
• Reducción del 19% de los errores operativos
• Se ha reducido el tiempo de recuperación del contenido del agente de 244 a 86 segundos.
• Reducción del 36 % de la cartera de pedidos

Asóciate con Atento para transformar la experiencia de tus clientes

Une fuerzas con Atento para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Nuestras soluciones innovadoras y nuestra experiencia en la industria garantizan que sus clientes reciban un servicio incomparable, fomentando la lealtad y el éxito.