Por Andre Luiz Gomes Carneiro, COO da Interfile, empresa do Grupo Atento
Em 2021, a Interfile, empresa do Grupo Atento e líder em serviços e soluções de BPO, completa 30 anos. A empresa começou quando o mercado de BPO era tratado como um serviço secundário, no mais puro sentido de uma terceirização de atividades secundárias dos nossos clientes. Porém, chegamos à nossa terceira década em um cenário diferente. Hoje, back e front-office (setores administrativos e a linha de frente) estão diretamente inseridos na experiência dos consumidores dos nossos clientes.
Podemos observar também como o digital transformou nossa empresa. Hoje, contamos com recursos de dados analíticos, grandes dados e inteligência artificial para melhorar a experiência do consumidor. No entanto, para que a digitalização aconteça de fato, não basta apenas automatizar partes do processo, é preciso mudar a cultura. Nos tornamos uma empresa com outra mentalidade, que usa a tecnologia como um meio e pensa de maneira inovadora, focando no que podemos avançar e como podemos simplificar a vida dos clientes, impactando positivamente os negócios e a experiência dos consumidores.
Outros dois pontos são fundamentais ao falar em digitalização do mercado de BPO. Primeiro, o conceito de velocidade. Um mundo digital se define pelo que é imediato, ser digital é ser imediato. O mundo está em constante transformação e precisamos nos adaptar de acordo com as mudanças, oferecendo novas possibilidades, novos canais, novas soluções às empresas e aos consumidores. Com a mesma rapidez que ganhamos um cliente, podemos perdê-lo. Estamos cientes disso e um dos nossos valores diários é a agilidade.
Outro ponto que precisa ser mencionado é a necessidade de integrarmos as etapas de back e front-office no planejamento das jornadas de relacionamento. Imaginemos o cliente entrando em contato com um banco pelo aplicativo, tendo uma experiência maravilhosa neste canal, passando por uma dor de cabeça ao enviar documentos para abrir uma conta e tendo que acionar a central de atendimento ou o back-office para obter o que precisa. Ao integrarmos canais, processos e produtos, episódios como este não acontecem mais e o cliente tem informações atualizadas e à sua disposição. O BPO faz parte disto e inovar não é ser revolucionário, é simplificar.
A digitalização do segmento fez com que percebêssemos o quanto ele precisa ser pensado durante o relacionamento entre consumidor e marca. Quando pensamos em um futuro (daqui a cinco anos, por exemplo), os pontos acima vão avançar e se juntar a muitos outros. Cada vez mais, o BPO estará nas estratégias das empresas, os contratos terão etapas mais simplificadas, digitais e a integração de sistemas ainda é uma tendência, ao passo que os processos analógicos diminuirão, o autosserviço aumentará. Seguimos acompanhando e nos adaptando a essas transformações.
