O que aprendemos ao analisar 120.000 horas de conversas

Durante anos, as conversas com clientes foram vistas como um simples canal operacional. Hoje, após analisar mais de 120.000 horas de conversas reais entre pessoas e marcas, sabemos que elas representam uma das fontes mais poderosas de inteligência de negócios que existem.

Na Atento, impulsionamos soluções ampliadas por IA e conectadas por pessoas. Essa análise em larga escala transformou milhões de interações cotidianas em inteligência acionável e mensurável, revelando padrões invisíveis a olho nu e aprendizados que desafiam muitas das suposições tradicionais sobre a experiência do cliente.

A seguir, o que os dados concretos nos ensinaram.

1. O problema real raramente é aquele que o cliente verbaliza primeiro

Em 62% das conversas, o motivo inicial do contato não coincidiu com a causa real que acabou resolvendo o caso.

• O cliente começa falando de preço, mas o gatilho foi uma experiência negativa anterior.
• Liga por um erro técnico, mas o que realmente busca é segurança e confiança.

Quando as conversas são analisadas por completo  e não apenas o primeiro motivo de contato, surge um padrão claro: os clientes precisam se sentir compreendidos antes de serem atendidos.

As interações que conseguiram identificar a causa real nos primeiros 90 segundos reduziram o tempo total de atendimento em 23%.

2. O tom pesa mais do que a solução (e os dados confirmam)

Um dos achados mais consistentes foi o seguinte:

• Mudanças positivas no tom emocional do agente explicam até 38% da melhoria na satisfação, mesmo quando a solução técnica é exatamente a mesma.

Nas conversas melhor avaliadas:

• O agente validou explicitamente a situação do cliente no primeiro minuto em 79% dos casos.
• Frases de acompanhamento (“entendo”, “faz sentido”, “vamos ver isso juntos”) foram usadas 2,4 vezes mais do que nas conversas mal avaliadas.

Os dados mostram que a empatia não é uma competência secundária: é uma variável com impacto direto nos resultados.

3. Mais palavras não significam mais clareza

Analisamos o comprimento, a estrutura e a complexidade da linguagem em milhares de interações.

Principais resultados:

• As conversas com melhor resolução usaram 17% menos palavras, com maior precisão.
• O uso de frases longas e técnicas aumentou em 21% a probabilidade de o cliente pedir para repetir a informação.

A clareza não depende de explicar mais, mas de explicar melhor no momento certo. É aqui que a IA gera valor real: sugerindo, em tempo real, a forma mais clara de avançar de acordo com o contexto emocional e operacional da conversa.

4. O silêncio também comunica (e muito)

Um aprendizado pouco intuitivo:

• Pausas bem gerenciadas, entre 1,5 e 3 segundos, aumentaram a percepção de escuta ativa em 31%.

Quando o agente falava sem deixar espaço, o cliente tendia a interromper mais e demonstrar maior frustração. As melhores conversas não foram as mais rápidas, mas as mais bem sincronizadas.

5. A consistência é mais valiosa do que a excelência pontual

Apenas 14% dos clientes se lembram de uma interação excepcional isolada.
 Já 67% se lembram claramente quando a experiência foi consistentemente boa ao longo do tempo.

Isso explica por que:

• A variabilidade entre agentes é um dos maiores inimigos da experiência do cliente.
• Equipes que utilizaram modelos de assistência com IA reduziram essa variabilidade em 26%.

Não se trata de ter agentes brilhantes individualmente, mas de elevar o padrão coletivo.

6. Cada conversa deixa um sinal estratégico

Quando agregadas e analisadas em escala, as conversas revelam:

• Mudanças antecipadas nas expectativas dos clientes (detectadas até seis semanas antes de aparecerem nas métricas tradicionais).
• Fricções recorrentes em processos internos invisíveis para a organização.
• Oportunidades de melhoria em produtos que não aparecem nas pesquisas.

A conversa é o sensor mais honesto que uma marca possui.

Conclusão: escutar já não é suficiente

Analisar 120.000 horas de conversas nos deixou uma certeza:

As empresas que vencem não são as que mais falam, mas as que melhor interpretam o que escutam.

Na Atento, impulsionamos um modelo em que a IA amplia a capacidade humana, e não a substitui. Quando tecnologia e pessoas trabalham juntas, cada conversa deixa de ser um custo operacional e se transforma em inteligência para crescer.

Escutar é o primeiro passo.

Entender é o verdadeiro diferencial.

Nota sobre a fonte dos dados: Os aprendizados apresentados resultam da análise de mais de 120.000 horas de conversas reais gerenciadas pela Atento. Todas as informações foram agregadas e anonimizadas, e processadas com IA para extrair padrões e aprendizados acionáveis. Não se trata de dados externos, mas de dados internos provenientes das nossas próprias operações.nder é o verdadeiro diferencial.