Por que a Experiência do Cliente (CX) não é mais suficiente para marcas financeiras em 2026
Durante anos, instituições financeiras investiram fortemente na experiência do cliente (CX) como alicerce de confiança e fidelização. Mas, em 2026 a CX por si só deixou de ser um diferencial competitivo — virou apenas uma expectativa básica.
Ao mesmo tempo, pressões do setor como compressão de margens, aumento de fraudes digitais e uma regulação cada vez mais rigorosa estão obrigando bancos e seguradoras a repensarem toda a jornada do cliente. Iniciativas de CX isoladas não resolvem esses desafios — e certamente não impulsionam crescimento sustentável.
É aqui que entra a Experiência Total (TX): uma convergência estratégica entre a experiência do cliente (CX), do colaborador (EX), do usuário (UX) e digital (DX), unificada sob uma abordagem de alto impacto e transformação contínua.
Experiências desconectadas geram riscos reais
Os sinais são evidentes:
- 82% dos clientes mudariam de instituição financeira após uma única má experiência. (Fonte: Salesforce, State of the Connected Customer 2025)
- 64% dos executivos bancários dizem que CX é prioridade, mas apenas 30% acreditam estar entregando bem. (Fonte: PwC Financial Services Survey 2025)
- Sistemas internos desconectados causam lentidão, erros operacionais e exposição regulatória — especialmente em momentos críticos como abertura de contas, gestão de sinistros ou auditorias de compliance.
O resultado? Clientes frustrados, colaboradores sobrecarregados e a transformação emperrada antes mesmo de começar.
TX: o novo padrão para o setor financeiro
A Experiência Total (TX) não é só uma tendência — é um modelo operacional completo. Ela une CX, EX e capacidades digitais em uma abordagem única, voltada à performance e à resiliência empresarial.
Na prática, isso se traduz em:
- Entregar serviço consistente, seguro e em tempo real em processos como concessão de crédito, análise de risco, gestão de apólices e sinistros
- Capacitar agentes e consultores com visão integrada do cliente para agilizar atendimentos e personalizar interações
- Reduzir riscos regulatórios e operacionais, fechando lacunas em onboarding, KYC ou resolução de disputas
- Usar dados para prever comportamentos, identificar churn e tomar decisões antes de problemas escalarem
- Fortalecer compliance e auditoria com uma visão única da jornada, integrando pessoas, sistemas e processos
O modelo de Business Transformation Outsourcing (BTO) da Atento ajuda instituições financeiras a executarem a TX de forma escalável, combinando consultoria CX, automação, IA e operações omnichannel em uma entrega de ponta a ponta.
O que os líderes do setor estão fazendo de diferente
As instituições mais avançadas estão impulsionando a transformação com foco em quatro pilares:
- Unificação de dados: conectam Voz do Cliente, Qualidade e Análise de Sentimentos em uma única fonte confiável de insights, usando ferramentas como o Atento Advanced Insights
- IA conversacional + atendimento humano: combinam bots inteligentes com agentes aumentados para atendimento natural e eficiente em todos os canais
- Alinhamento operacional: reduzem retrabalho, aliviam a carga sobre os agentes e aumentam a taxa de resolução no primeiro contato
- Decisões orientadas por insights: migram de modelos reativos para uma gestão preditiva, antecipando riscos, picos de demanda e oportunidades de retenção
O impacto é real: maior NPS, mais agilidade e fidelização duradoura.
Visão operacional – Chris Condon
General Manager, U.S. Nearshore Region – Atento
“Muitas vezes a CX é tratada como algo de front-end, quando a verdadeira transformação acontece no coração da operação. O que temos visto com nossos clientes do setor financeiro é que o sucesso está em conectar dados, equipes e tecnologia ao longo de todo o ecossistema. Isso é Total Experience na prática — e é o que a Atento entrega globalmente com disciplina operacional de verdade.”
Do BPO ao BTO: é hora de redefinir o outsourcing
A visão de que terceirização serve apenas para cortar custos está ultrapassada.
Na Atento, o BTO é um modelo de entrega baseado em responsabilidade, inovação e resultados tangíveis, que une tecnologia, dados e talento humano para transformar operações do setor financeiro.
Nossos parceiros confiam na Atento para:
- Elevar a experiência sem aumentar riscos
- Garantir consistência entre canais e regiões
- Cumprir normas com segurança (certificação HITRUST)
- Acelerar a mudança com controle operacional
Isso não é BPO tradicional. Isso é transformação como serviço.
Experiência é a nova infraestrutura
No setor financeiro, cada interação é uma transação de confiança.
Proteger e ampliar essa confiança exige mais do que boas intenções.
Exige uma estratégia integrada, orientada por dados e construída com foco em resultados.
Exige Total Experience (TX).
Pronto para dar o próximo passo?
Vamos conversar sobre como o modelo BTO da Atento e nossa abordagem de Total Experience podem ajudar sua operação a se tornar mais inteligente, segura e conectada em cada ponto de contato.
