Quatro previsões sobre IA e CX que não se concretizaram este ano e o que aprendemos com elas
Muita gente apostou em uma revolução imediata da IA no atendimento ao cliente. Mas 2025 mostrou que transformações profundas levam mais tempo do que o imaginado. Aqui estão quatro previsões que não se confirmaram e por que é importante repensá-las.
1. “Os agentes autônomos de IA vão dominar os contact centers este ano.”
Realidade: muitos projetos já foram cancelados
Esperava-se que, em 2025, os chamados agentes autônomos de IA (agentic AI) fossem capazes de conduzir interações com clientes com mínima supervisão humana. Mas a realidade contrariou o otimismo. Segundo uma análise de 2025, mais de 40% dos projetos de agentic AI serão cancelados antes de 2027, devido ao aumento de custos, incerteza sobre o retorno do investimento e desafios operacionais.
Apesar do interesse, a adoção em grande escala não aconteceu. Muitos pilotos foram suspensos ou desativados. Os resultados mostram que as organizações mais bem-sucedidas combinam IA com supervisão humana, em vez de depender exclusivamente da automação.
2. “Sam Altman: A AGI chega em 2025.”
Novos modelos de IA darão um salto radical este ano.
Realidade: os avanços levam mais tempo
Uma das previsões mais ousadas para 2025 era a chegada da AGI, uma IA com compreensão profunda, contexto e autonomia comparáveis às humanas. Mas os lançamentos foram adiados, evidenciando o nível de complexidade técnica envolvido.
Os modelos atuais ainda não entregam interpretação profunda, criatividade real ou julgamento contextual, elementos essenciais para a AGI. O progresso continua, mas de forma incremental, com melhorias pontuais no lugar de saltos disruptivos.
3. “A maioria das empresas integrará IA em CX este ano.”
Realidade: apenas uma minoria conseguiu avançar
Apesar do hype, a integração ampla da IA na experiência do cliente ainda é limitada. De acordo com um estudo recente da McKinsey, apenas uma parte das empresas conseguiu evoluir do piloto para a implementação real: quase dois terços dos entrevistados ainda não começaram a escalar suas iniciativas de IA.
Os principais obstáculos incluem dados fragmentados, falta de governança, resistência interna e desafios na gestão da mudança. Poucas empresas possuem todos os elementos — dados limpos, processos claros e equipes preparadas — para um uso eficaz da IA.
4. A IA vai gerir a maior parte das interações com consumidores até 2025.
Realidade: a adoção continua limitada
As projeções iniciais apostavam que, até 2025, chats, voz, suporte e pós-venda seriam conduzidos principalmente por IA. A promessa era de eficiência, escala e disponibilidade contínua.
Mas relatórios recentes mostram que, mesmo nas empresas que adotaram IA generativa ou agentes automatizados, indicadores como satisfação do cliente, tempo de resolução e primeira resposta não evoluíram na velocidade esperada.
A maioria das organizações segue com um modelo híbrido. A IA apoia tarefas repetitivas, enquanto agentes humanos assumem interações complexas ou sensíveis. Em 2025, esse equilíbrio se mostra a abordagem mais realista.
O que aprendemos com essas previsões?
Automação total não é a regra: a IA deve atuar como suporte, não como substituto. Projetos bem-sucedidos combinam tecnologia, supervisão humana, processos sólidos e pragmatismo.
Investir em dados, governança e cultura organizacional é essencial. Sem uma base forte, até a IA mais avançada falha.
Adoção gradual e controlada funciona melhor: pilotos, testes e avaliações constantes evitam sobrecustos e cancelamentos prematuros.
Expectativas realistas são fundamentais: a IA avança, mas não na velocidade anunciada por algumas previsões. Transformações profundas exigem tempo.
