Alcanzando nuevas alturas en CX

Una importante aerolínea necesitaba mejorar su servicio al cliente y su participación en las redes sociales para mejorar la satisfacción de los pasajeros.

Reto

Mejorar la información y el servicio al cliente a través del correo electrónico y las redes sociales.
Mejorar la calidad del servicio, optimizar los procesos y ampliar el alcance de los canales digitales.
Fomentar una relación amistosa, empática y efectiva con los pasajeros y posibles clientes.
Optimizar la reputación de la marca a través del monitoreo, análisis y gestión de crisis.

Estrategia

Implementación de servicios de redes sociales en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube.
Implementación de herramientas de monitoreo analítico y de servicio de correo (Keepcon) para administrar las interacciones.
Establecimiento de 32 estaciones de trabajo para canales digitales y 3 posiciones para community management y análisis digital.

Elementos Destacados

En promedio, se gestionaron 26.000 interacciones mensuales en redes sociales.
Interacción multicanal efectiva: Facebook (17.000), Twitter (8.500), Instagram (450), YouTube (10).
12.000 correos electrónicos mensuales gestionados a través de 4 cuentas.

Resultados

Aumento del 60% en las interacciones en las redes sociales.
El nivel de servicio (SLA) mejoró y se estabilizó entre un 92% y un 99% mensual.
El tiempo de manejo del correo electrónico se redujo de 48 horas a 24 horas.

Más casos

Optimización del back office para un proveedor global de servicios de viajes

CX innovadora para deleitar a los clientes de comercio electrónico

Refinando las experiencias de chatbot a través de la minería de procesos

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