Alcanzando nuevas alturas en CX

Una importante aerolínea necesitaba mejorar su servicio al cliente y su participación en las redes sociales para mejorar la satisfacción de los pasajeros.

Reto

  • Mejorar la información y el servicio al cliente a través del correo electrónico y las redes sociales.
  • Mejorar la calidad del servicio, optimizar los procesos y ampliar el alcance de los canales digitales.
  • Fomentar una relación amistosa, empática y efectiva con los pasajeros y posibles clientes.
  • Optimizar la reputación de la marca a través del monitoreo, análisis y gestión de crisis.

Estrategia

  • Implementación de servicios de redes sociales en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube.
  • Implementación de herramientas de monitoreo analítico y de servicio de correo (Keepcon) para administrar las interacciones.
  • Establecimiento de 32 estaciones de trabajo para canales digitales y 3 posiciones para community management y análisis digital.

Elementos Destacados

  • En promedio, se gestionaron 26.000 interacciones mensuales en redes sociales.
  • Interacción multicanal efectiva: Facebook (17.000), Twitter (8.500), Instagram (450), YouTube (10).
  • 12.000 correos electrónicos mensuales gestionados a través de 4 cuentas.

Resultados

  • Aumento del 60% en las interacciones en las redes sociales.
  • El nivel de servicio (SLA) mejoró y se estabilizó entre un 92% y un 99% mensual.
  • El tiempo de manejo del correo electrónico se redujo de 48 horas a 24 horas.

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