- Viajes y Hospitalidad
Alcanzando nuevas alturas en CX
Una importante aerolínea necesitaba mejorar su servicio al cliente y su participación en las redes sociales para mejorar la satisfacción de los pasajeros.
Reto
- Mejorar la información y el servicio al cliente a través del correo electrónico y las redes sociales.
- Mejorar la calidad del servicio, optimizar los procesos y ampliar el alcance de los canales digitales.
- Fomentar una relación amistosa, empática y efectiva con los pasajeros y posibles clientes.
- Optimizar la reputación de la marca a través del monitoreo, análisis y gestión de crisis.
Estrategia
- Implementación de servicios de redes sociales en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube.
- Implementación de herramientas de monitoreo analítico y de servicio de correo (Keepcon) para administrar las interacciones.
- Establecimiento de 32 estaciones de trabajo para canales digitales y 3 posiciones para community management y análisis digital.
Elementos Destacados
- En promedio, se gestionaron 26.000 interacciones mensuales en redes sociales.
- Interacción multicanal efectiva: Facebook (17.000), Twitter (8.500), Instagram (450), YouTube (10).
- 12.000 correos electrónicos mensuales gestionados a través de 4 cuentas.
Resultados
- Aumento del 60% en las interacciones en las redes sociales.
- El nivel de servicio (SLA) mejoró y se estabilizó entre un 92% y un 99% mensual.
- El tiempo de manejo del correo electrónico se redujo de 48 horas a 24 horas.
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