Una importante aerolínea necesitaba mejorar su servicio al cliente y su participación en las redes sociales para mejorar la satisfacción de los pasajeros.
Reto
Mejorar la información y el servicio al cliente a través del correo electrónico y las redes sociales.
Mejorar la calidad del servicio, optimizar los procesos y ampliar el alcance de los canales digitales.
Fomentar una relación amistosa, empática y efectiva con los pasajeros y posibles clientes.
Optimizar la reputación de la marca a través del monitoreo, análisis y gestión de crisis.
Estrategia
Implementación de servicios de redes sociales en Facebook, Twitter, Instagram y YouTube.
Implementación de herramientas de monitoreo analítico y de servicio de correo (Keepcon) para administrar las interacciones.
Establecimiento de 32 estaciones de trabajo para canales digitales y 3 posiciones para community management y análisis digital.
Elementos Destacados
En promedio, se gestionaron 26.000 interacciones mensuales en redes sociales.
