Atento supera deudas impagables, invierte en ‘empleado Robocop’ y avanza en EEUU

Por Hugo Cilo

Publicado en: 05/11/2025 en Brazil Economy

Dimitrius Oliveira: «La IA ya no es una amenaza a corto plazo para convertirse en una palanca de transformación»

Atento, empresa multinacional de soluciones de experiencia de cliente (CX), entró en 2025 hablando otro idioma. Después de un 2023 consumido por una profunda reestructuración financiera y un 2024 dedicado a estabilizar los ingresos y los clientes, la empresa, liderada globalmente por el brasileño Dimitrius Oliveira, inicia un ciclo de tres años centrado en la tecnología, la eficiencia y la expansión selectiva en geografías y sectores de mayor valor. «Nuestro objetivo ahora es el crecimiento rentable. Si es necesario reducir los ingresos para capturar la productividad y mejorar el margen, lo haremos», dijo el CEO, en una entrevista exclusiva con BRAZIL ECONOMY.

El punto de inflexión se debió a la cirugía financiera, completada a fines de 2023. Ante una deuda considerada impagable para el perfil de generación de caja del sector, Atento optó por una reorganización con sede en el Reino Unido, una alternativa que, según Oliveira, ofrecía rapidez de implantación y cobertura en las principales jurisdicciones donde opera el grupo (hoy la sede mundial está en Luxemburgo, debido a las atracciones fiscales). De los 760 millones de dólares en pasivos, 660 millones se convirtieron en capital. El apalancamiento se redujo a alrededor de USD 95 millones, lo que deja espacio para reanudar la estrategia. «Fue un proceso de supervivencia. Tomó 11 meses de negociación. Hoy la compañía es financieramente más ligera y está preparada para invertir», dijo el CEO.

La normalización del comercio se dio forma en 2024. La empresa contuvo la rotación causada por la automatización en los clientes, las mejoras de procesos, la redistribución de volúmenes entre proveedores y los contratos reanclados. En 2025, la indicación es un ligero crecimiento con respecto a 2024, una generación de caja operativa positiva y el inicio del «cambio híbrido», una combinación de personas y tecnología que, dentro de un concepto de «empleado Robocop», con los humanos en el centro y equipado con innovaciones para la eficiencia, debería redefinir la operación para 2028. «Vemos potencial para automatizar entre el 25% y el 30% de las transacciones de baja complejidad en la base de la industria. El resto continuará con el servicio humano, pero respaldado por IA para ganar velocidad y calidad».

La apuesta tecnológica figura en el presupuesto. Solo en soluciones de inteligencia artificial, Atento invierte US$ 15 millones en 2025, un monto que tiende a aumentar en 2026. Además, entre el 4% y el 5% de los ingresos globales (actualmente de US$ 1.3 mil millones) se asigna de forma recurrente a TI. El centro de desarrollo e innovación en IA está en Brasil y fue protegido durante la reestructuración para mantener el ritmo. La arquitectura combina LLM de socios como Microsoft, OpenAI, Google, Meta y Amazon con el desarrollo interno de SLM de la industria y con aplicaciones internas y de front-office. «En el área de calidad, por ejemplo, el 95% del flujo ya opera con IA. Las personas se han convertido en consultores de valor, no en tasadores transaccionales», dijo Oliveira. También hay casos de uso en coaching de ventas para 2.500 agentes de un cliente local y automatización de los servicios de asistencia de voz internos.

Brasil sigue siendo la principal operación, con el 36% de los ingresos y cerca de 43 mil de los 92 mil empleados globales

El CEO, que se unió a Atento en 2018, lideró Brasil y América Latina antes de asumir la presidencia global hace tres años. Lleva otra cicatriz que da forma a las prioridades actuales: un grave ciberataque en octubre de 2021, que requirió una respuesta de emergencia e inversiones por aproximadamente 10 millones de dólares en cinco semanas. «Cambiamos los estándares, segmentamos las redes, aumentamos el monitoreo y la cobertura del software. Somos otra empresa de ciberseguridad.» La lección se sumó a la contracción financiera provocada por una cobertura contratada en 2021, vinculada a la Selic, que explotó el costo financiero cuando subieron las tasas de interés, un detonante que precipitó la renegociación de 2023.

En el mapa de ingresos, Brasil sigue siendo la principal operación, con el 36% de los ingresos y cerca de 43 mil de los 92 mil empleados globales. En el pico, había 120 mil personas en todo el mundo. El plan, sin embargo, apunta a una mayor tracción en el exterior. Estados Unidos ha alcanzado el estatus de prioridad para el crecimiento nearshore en América Latina: Guatemala, El Salvador, Costa Rica, México, Colombia y Perú. La compañía mantiene sitios en San Antonio, Texas, y Miramar, Florida, y una presencia más pequeña en Filipinas. «La proximidad cultural y horaria con América Latina nos da una ventaja competitiva frente a Filipinas en varias operaciones en inglés», agregó Oliveira, quien también está estructurando una oferta offshore en varios idiomas para servir a Europa desde países con costos laborales y flexibilidad más favorables.

Para mantener la estrategia de inglés y español a escala, Atento creó una escuela interna con 16 profesores y una asociación externa, aumentando el nivel de los empleados de B1 a B2 y C1, con certificaciones TOEFL y Cambridge. La política de diversidad incluye la contratación de inmigrantes de habla hispana en Brasil para servir a América Latina y a la población latina en los EE. UU. «No esperamos una reducción proporcional de la plantilla con la automatización, porque la expansión geográfica y sectorial da sus frutos. El perfil de las funciones, sí, está cambiando.»

Sectorialmente, las telecomunicaciones y los servicios financieros siguen en la parte superior de la combinación global, con alrededor del 35% y poco más del 40%, respectivamente, seguidos por un bloque del 25% al 30% que incluye atención médica, servicios públicos, nativos digitales, aerolíneas y minoristas/mercados. Entre los clientes ancla se encuentran Vivo/Telefónica e Itaú en Brasil, además de BBVA en el agregado global. En los EE.UU., FEMA, la agencia federal de emergencias se encuentra entre las cuentas relevantes. Para los próximos años, Oliveira ve sólidas oportunidades en salud, educación, Marketplace/comercio electrónico y, específicamente en el mercado estadounidense, en la industria automotriz. «Son grandes verticales, con mucha actividad de fusiones y adquisiciones y servicios aún internalizados, por lo que hay espacio para la subcontratación calificada», dijo el CEO.

La gobernanza también ha cambiado. Atento completó la exclusión de la lista en Nueva York en octubre de 2023 y ahora es de propiedad privada, con seis inversores de referencia (Amundi, Aquiline, Intrepid, Kite Lake, CPPIB y Goldman Sachs) que juntos poseen el 93% de la compañía. El holding se encuentra en Luxemburgo, donde se celebran las reuniones del consejo. «La junta es en su mayoría independiente, con un representante elegido entre los accionistas».

La brújula para el trienio 2025-2028 apunta a los márgenes. La ambición es recuperar el Ebitda de dos dígitos a través de la automatización impulsada por el valor, el rediseño de procesos y una cartera más equilibrada geográficamente. «La IA ya no es una amenaza a corto plazo, sino una palanca para la transformación. Nuestro trabajo es combinarlo con personas, método y disciplina de ejecución para entregar productividad a los clientes y rentabilidad a la empresa», agregó Oliveira.