Del centro de costos al motor de ganancias: cómo las empresas ganadoras están reformulando sus inversiones en CX

tan valiosa puede ser cada experiencia. Y, lo que es más importante, podemos ayudar a implementar los cambios necesarios para capitalizar estos conocimientos. No se trata solo de métricas para sentirse bien, son datos de ROI duros que transforman las conversaciones sobre el presupuesto y ayudan a su empresa a ganar: los líderes de experiencia crecen 2 veces más que los rezagados.

Una transformación de seis pasos: del centro de costos al motor de ganancias

Hacer este cambio no se trata de una revolución total, se trata de una evolución sistemática. Aquí hay un ejemplo de seis pasos estratégicos que mejorarán el impacto comercial de un centro de contacto interno en menos de 9 meses:

Paso 1: Construir una infraestructura de seguimiento de ingresos

Un centro de contacto no puede optimizar el valor si no puede medirlo. La integración de plataformas de llamadas, CRM, facturación y análisis crea una línea de visión clara entre las interacciones con los clientes y los ingresos posteriores. No solo apoyamos a nuestros clientes en el diseño del marco de informes, también podemos implementarlo.

Paso 2: Permitir que los colaboradores reconozcan y actúen sobre el valor

Los colaboradores ya se sientan en el centro de las conversaciones de creación de valor. Con las herramientas, las indicaciones y la capacitación adecuadas pueden detectar momentos de ventas adicionales, detectar el riesgo de abandono y fortalecer las relaciones con los clientes sin «ventas agresivas». Con décadas de experiencia en la gestión de operaciones de centros de contacto, podemos implementar rápidamente herramientas de asistencia a agentes en tiempo real, scripts personalizados y entrenamiento de primera línea.

Paso 3: Automatizar las interacciones correctas

No todas las llamadas necesitan un humano. Una vez que sepa qué interacciones realmente generan impacto comercial, puede automatizar con confianza el resto, ya sea a través de IVR de autoservicio, chatbots o flujos de trabajo impulsados por IA. No se trata de reducir el número de empleados; se trata de enfocar la experiencia humana donde mueve la aguja de los ingresos.

Paso 4: Alinear la compensación y el reconocimiento con los resultados

Los incentivos impulsan el comportamiento. Cuando los cuadros de mando equilibran las métricas de eficiencia con las métricas de valor (ahorros, expansiones, NPS), los agentes se centran en el impacto comercial a largo plazo en lugar de solo en la velocidad de las llamadas. Ayudamos a los clientes a gestionar ese proceso de cambio cultural. Los equipos de Consultoría CX de Atento pueden diseñar y apoyar la implementación de estructuras de compensación que realmente funcionen en el piso.

Paso 5: Poner en práctica el alcance proactivo

Ve más allá del centro de contacto como una herramienta reactiva. Usando señales de datos (fechas de renovación, disminución del uso del producto, quejas de servicio), los centros pueden iniciar llamadas de creación de valor antes de que los clientes piensen en irse. Ayudamos a los clientes a crear los flujos de trabajo, los desencadenadores de datos y los libros de jugadas que hacen que el alcance proactivo sea escalable para sus propios equipos.

Paso 6: Entregar informes de valor listos para ejecutivos

La alta dirección no quiere anécdotas, quiere pruebas. Los informes deben demostrar claramente los ingresos atribuidos al servicio, las cuentas ahorradas y las expansiones ganadas. Podemos ayudarte a implementar paneles automatizados e informes de cadencia para que el liderazgo vea el valor cada mes.

El efecto compuesto: ¡Mira cómo se acelera esta transformación con el tiempo!

El aspecto más poderoso de replantear tu centro de contacto como un motor de ganancias es el efecto compuesto. A medida que tu equipo mejora en la creación de valor, los clientes se vuelven más leales. Los clientes más leales son más fáciles de atender, más rentables de retener y es más probable que recomienden su empresa.

Esto crea un círculo virtuoso: un mejor servicio conduce a mejores clientes, lo que conduce a una mejor economía, lo que financia mejores capacidades de servicio.

En menos de un año, las organizaciones que se comprometen con la excelencia en CX se encaminan hacia impactos como estos:

• Mejora del 5-10% en las tasas de retención de clientes, lo que puede conducir a un aumento del 25-95% en la rentabilidad por sí sola
• Aumento del 15-25% en las tasas de venta cruzada
• Un 30% menos de costo de servicio y mejoras generales en los márgenes
• Crecimiento de ingresos de 2 a 3 veces frente a la competencia

Las empresas que dominan la generación de valor mediante CX no solo mejoran sus centros de contacto, sino que realmente transforman su negocio.

Tu próximo paso: de la información a la acción

La pregunta no es si tu centro de contacto puede convertirse en un motor de ganancias, sino qué tan rápido puedes realizar la transformación. Cada día que operas bajo las viejas restricciones del centro de costos es otro día para dejar dinero sobre la mesa.

Puedes comenzar mirando solo a un agente: elige a tu agente de mayor rendimiento y realiza un seguimiento del comportamiento de los ingresos posteriores de sus clientes durante 90 días. Es probable que descubras que esta persona sola está generando más valor del que imaginabas.

Las empresas que prosperen en la próxima década no serán aquellas con los centros de contacto más baratos, sino las que tengan las relaciones más valiosas con las clientes. Tu centro de contacto es donde se construyen, mantienen y hacen crecer esas relaciones. ¿Estás listo para desbloquear ese valor?

Atento CX Consulting ayuda a las empresas a identificar y capturar el valor oculto en sus operaciones de servicio al cliente. Proporcionamos los marcos, las métricas y la orientación estratégica para acelerar esta transformación. Contáctanos para saber cómo tu organización puede comenzar a medir y maximizar el impacto en los ingresos de cada interacción con el cliente.