Por qué la Experiencia del Cliente (CX) ya no es suficiente para las marcas financieras en 2026
Durante años, las instituciones financieras invirtieron fuertemente en la experiencia del cliente (CX) como pilar de confianza y lealtad. Pero en 2026, la CX por sí sola ha dejado de ser una ventaja competitiva: es simplemente un estándar mínimo esperado.
Al mismo tiempo, presiones del sector como la compresión de márgenes, el aumento del fraude digital, y una regulación cada vez más estricta están obligando a las marcas financieras a replantear todo el recorrido del cliente. Iniciativas desconectadas de CX no resuelven estos desafíos y, definitivamente, no impulsan el crecimiento.
Bienvenidos a la era de la Experiencia Total (TX), donde la experiencia del cliente (CX), del empleado (EX), del usuario (UX) y la digital (DX) deben converger en una estrategia única de transformación, rendimiento y confianza.
Experiencias aisladas = riesgos de negocio
Las señales de alerta son claras:
- 82 % de los clientes cambiarían de proveedor financiero tras una sola mala experiencia. (Fuente: Salesforce, State of the Connected Customer 2025)
- 64 % de los ejecutivos bancarios consideran la CX una prioridad, pero solo *30 % cree que la están ejecutando con éxito. (Fuente: PwC Financial Services Survey 2025)
- Sistemas internos desconectados generan respuestas lentas, oportunidades perdidas y más exposición regulatoria. Especialmente en momentos críticos como la apertura de cuentas, procesos de reclamos o reportes de cumplimiento.
El resultado: los clientes se frustran, los empleados se saturan y los proyectos de transformación se estancan antes de arrancar.
La Experiencia Total (TX): nuevo estándar en BFSI
La Experiencia Total no es solo una tendencia: es un modelo operativo que conecta CX, EX y capacidades digitales bajo una sola visión de transformación.
Así se ve en la práctica en bancos y aseguradoras:
- Brindar servicio consistente, seguro y en tiempo real en procesos como gestión de préstamos, siniestros, cuentas y suscripción.
- Empoderar a agentes y asesores con información conectada para reducir tiempos y mejorar resolución.
- Reducir riesgos regulatorios y de reputación cerrando brechas en onboarding, KYC o manejo de disputas.
- Usar los datos para predecir comportamientos, personalizar ofertas y resolver antes de que escale.
- Mejorar reportes de auditoría y cumplimiento con visibilidad integral de la experiencia.
El modelo de Business Transformation Outsourcing (BTO) de Atento ayuda a marcas del sector BFSI a ejecutar estrategias TX a escala, integrando consultoría CX, automatización, IA y operación multicanal en una solución completa.
¿Qué están haciendo distinto las marcas líderes?
Las instituciones más avanzadas están escalando su transformación en cuatro áreas clave:
- Unificación de datos: integran Voz del Cliente, Calidad y análisis de sentimientos en una sola fuente de verdad, usando herramientas como Atento Advanced Insights.
- IA conversacional + soporte humano: combinan asistentes virtuales con agentes aumentados para brindar soporte fluido y multicanal.
- Alineación operativa: reducen carga operativa, eliminan reprocesos y aumentan la resolución en el primer contacto.
- Operaciones basadas en insights: pasan de modelos reactivos a decisiones predictivas, anticipando riesgos, fugas y demandas.
El resultado: mayor NPS, mejor retención y más eficiencia en cada interacción.
Visión operativa – Chris Condon
General Manager, U.S. Nearshore Region – Atento
“Con demasiada frecuencia, la CX se trata como un tema de cara al cliente, cuando la transformación real ocurre en el núcleo operativo. Lo que vemos con nuestros clientes financieros es que el éxito llega cuando conectamos datos, equipos y tecnología a lo largo de todo el ecosistema. Eso es la Experiencia Total en la práctica, y es lo que Atento entrega globalmente con verdadera disciplina operativa.”
Del BPO al BTO: el momento para redefinir el outsourcing
La idea de que el outsourcing solo sirve para reducir costos ya está superada.
Nuestro enfoque BTO se basa en responsabilidad, transformación y resultados, combinando tecnología, analítica y talento humano bajo un mismo modelo de entrega.
Nuestras marcas financieras en todo el mundo confían en Atento para:
- Mejorar resultados sin aumentar el riesgo
- Brindar servicio consistente en múltiples regiones y canales
- Garantizar seguridad y cumplimiento (certificación HITRUST)
- Acelerar el cambio sin perder el control operativo
Esto no es tercerización tradicional. Es transformación aplicada.
La experiencia es la nueva infraestructura
En el mundo financiero, cada interacción es una transacción de confianza.
Y proteger esa confianza, y hacerla crecer, exige más que mejorar el servicio al cliente.
Requiere una estrategia de transformación integrada, basada en datos e impulsada por la experiencia.
Requiere Total Experience (TX).
¿Listo para dar el siguiente paso?
Conversemos sobre cómo el modelo BTO y el enfoque de Experiencia Total de Atento pueden ayudarte a ofrecer servicios más inteligentes, seguros y conectados en cada punto de contacto.
