El futuro del Customer Service: Tendencias y estándares a la medida del 2024

La experiencia del cliente se ha posicionado como un elemento determinante para conseguir el éxito en una empresa. El CX se encuentra en evolución constante y acelerada gracias a los avances tecnológicos, y de allí la necesidad de estar conectado con las tendencias, e incluso adelantarse a ellas, para mantenerse vigente en el mercado, sin importar la industria o sector.

En primera instancia vale la pena tener en cuenta que, a pesar del auge de las herramientas digitales, el contacto humano sigue siendo un pilar importante del CX y no se debe dejar de lado. Es por eso que la clave está en integrar la labor humana y la tecnología, encontrando el equilibrio ideal para ofrecer las soluciones que los clientes están esperando.

También es importante destacar que cada vez crece con más fuerza el concepto de TX: Experiencia Total. Este es un enfoque con el cual se pretende brindar experiencias superiores a lo largo de todo el journey, al integrar la experiencia del cliente, el usuario y el empleado. Además, el fortalecimiento de las comunicaciones interdepartamentales, las plataformas centralizadas, y los equipos interdisciplinarios están a la orden del día para facilitar la colaboración y el control general.

“Para 2024, las organizaciones que brinden una experiencia total superarán a sus competidores en un 25 % en métricas de satisfacción tanto para CX como para EX.”

 –  4 tendencias que marcarán el customer experience en 2024,  Axis Corporate

Experiencia del Empleado

Está claramente demostrado que tener empleados satisfechos y motivados, que sean apasionados por su trabajo, repercute en los resultados y la rentabilidad de la empresa. Es por eso que velar por el bienestar de los agentes de servicio al cliente y proporcionarles el conocimiento y las herramientas necesarias para hacer su trabajo, es fundamental para garantizar una atención óptima. La experiencia del empleado es tan importante como la del cliente.

Automatización y autoservicio

Ya que los clientes de hoy buscan la mayor conveniencia, los servicios tradicionales de contact center, aunque sí necesarios, no son suficientes para mantenerse competitivos, pues no pueden garantizar atención inmediata 24/7. La automatización y el autoservicio se han convertido en parte integral de la atención al cliente, especialmente gracias a la evolución de los chatbots impulsados por inteligencia artificial y el procesamiento de lenguaje natural (NLP). Estos permiten brindar información, acelerar procesos y resolver dudas en el momento en que el cliente lo desee, sin necesidad de   interactuar con un agente, pero sin perder del todo el toque humano.

El autoservicio, al mismo tiempo que favorece la experiencia del cliente, también mejora la del empleado, pues lo libera de actividades básicas y rutinarias, y le permite dedicarse a otras tareas que verdaderamente requieran de su talento y esfuerzo, e impulsen su satisfacción.

“Casi el 40% de todas las interacciones con los clientes se automatizarán a través de la IA y el aprendizaje automático en los próximos años.” – Data and AI Leadership Executive Survey 2022

Predicción, proactividad y personalización

En el 2024, la proactividad es mucho más valiosa que la reactividad. El análisis predictivo permite anticiparse no sólo a las necesidades de los clientes sino también a sus comportamientos, al igual que pronosticar resultados, e incluso identificar rasgos de nuevos clientes potenciales.  Es decir que facilita la atracción, satisfacción y retención de clientes al potenciar la personalización de las experiencias. Una vez las predicciones están hechas, las empresas deben actuar de manera proactiva, en tiempo real, para evitar problemas o resolverlos de forma temprana y llevar a cabo los cambios necesarios para mejorar la experiencia de cada cliente, añadiéndole recomendaciones, recordatorios e información de valor. 

Enfoque omnicanal, inmersivo y holístico

La omnicanalidad se ha considerado una prioridad en CX desde hace ya varios años; sin embargo, este concepto se ha expandido a pasos agigantados. Hoy en día se busca integrar múltiples funciones, internas y de cara al cliente, para fortalecer el customer journey de principio a fin, lo que solo es posible si existe solidez en la comunicación dentro de una empresa.

Las empresas deben tener una imagen consistente en todos los canales, tales como página web, aplicación, redes sociales, y punto físico. Y, ya sean por medio de agentes humanos o virtuales, todas las interacciones empresa – cliente, de todos los canales, deben ser fluidas, integradas, sumar valor y estar interconectadas con un único centro de datos.

“77 % de los líderes empresariales vieron un ROI positivo en las inversiones en experiencias inmersivas.” – Tendencias de CX 2023

Protección y transparencia

Con todos los avances en personalización, ha surgido un riesgo importante de manejar y es la vulnerabilidad de los datos. Los clientes están conscientes de ello y por eso es fundamental, para obtener su confianza, garantizarles su privacidad y la protección de sus datos personales, al igual que contar con certificaciones de seguridad cuando sea necesario.

De la mano con lo anterior, es crucial manejar la transparencia y ser muy claros y directos con toda la información, como precios, tarifas, fechas de entrega, y cualquier otro dato que los clientes deban conocer para poder realizar una compra informada.