A experiência do cliente se posicionou como um elemento determinante para alcançar o sucesso em uma empresa. A CX está em constante evolução e aceleração graças aos avanços tecnológicos, isso explica a necessidade de estar conectado às tendências e até mesmo à frente delas, para se manter atualizado no mercado, independentemente da indústria ou setor.
Antes de mais nada, vale ter em mente que, apesar da ascensão das ferramentas digitais, o contato humano ainda é um pilar importante do CX e não deve ficar de fora. Por isso, a chave é integrar mão de obra humana e tecnologia, encontrando o equilíbrio ideal para entregar as soluções que os clientes esperam.
Também é importante notar que o conceito de Total Experience (TX) está cada vez mais forte. Essa é uma abordagem que visa proporcionar experiências superiores ao longo de toda a jornada, integrando a experiência do cliente, usuário e colaborador. Além disso, o fortalecimento das comunicações interdepartamentais, plataformas centralizadas e equipes interdisciplinares está na ordem do dia para facilitar a colaboração e o controle geral.
“Até 2024, as organizações que fornecem uma experiência total superarão seus concorrentes em 25% em métricas de satisfação para CX e EX.”
– 4 tendências que moldarão a experiência do cliente em 2024, Axis Corporate
Experiência do Colaborador
Está claramente provado que ter colaboradores satisfeitos e motivados, apaixonados pelo seu trabalho, tem impacto nos resultados e na rentabilidade da empresa. É por isso que cuidar do bem-estar dos agentes de atendimento ao cliente e fornecer-lhes o conhecimento e as ferramentas de que precisam para fazer seu trabalho é fundamental para garantir o atendimento ideal. A experiência do colaborador é tão importante quanto a experiência do cliente.
Automação e autoatendimento
Uma vez que os clientes de hoje procuram a maior conveniência, os serviços tradicionais de contact center, embora necessários, não são suficientes para se manterem competitivos, uma vez que não podem garantir uma atenção imediata 24 horas por dia, 7 dias por semana. A automação e o autoatendimento se tornaram parte integrante do atendimento ao cliente, especialmente graças à evolução dos chatbots alimentados por IA e do processamento de linguagem natural (NLP). Elas possibilitam fornecer informações, agilizar processos e sanar dúvidas na hora que o cliente deseja, sem a necessidade de interagir com um agente, mas sem perder completamente o toque humano.
O autoatendimento, ao mesmo tempo em que favorece a experiência do cliente, também melhora a experiência do colaborador, pois o livra de atividades básicas e rotineiras, além de permitir que ele se dedique a outras tarefas que realmente exijam seu talento e esforço, além de aumentar sua satisfação.
“Quase 40% de todas as interações com clientes serão automatizadas por meio de IA e aprendizado de máquina nos próximos anos.” – Data and AI Leadership Executive Survey 2022
Previsão, proatividade e personalização
Em 2024, a proatividade é muito mais valiosa do que a reatividade. A análise preditiva permite antecipar não apenas as necessidades dos clientes, mas também seus comportamentos, bem como prever resultados e até mesmo identificar características de novos clientes em potencial. Em outras palavras, facilita a atração, satisfação e retenção de clientes, melhorando a personalização das experiências. Uma vez feitas as previsões, as empresas devem agir de forma proativa, em tempo real, para evitar problemas ou resolvê-los precocemente e fazer as mudanças necessárias para melhorar a experiência de cada cliente, adicionando recomendações, lembretes e informações valiosas.
Abordagem omnichannel, imersiva e holística
O omnichannel é considerado uma prioridade em CX há vários anos. No entanto, esse conceito se expandiu aos trancos e barrancos. Hoje em dia, o objetivo é integrar múltiplas funções, internas e voltadas para o cliente, para fortalecer a jornada do cliente do início ao fim, o que só é possível se houver uma comunicação sólida dentro de uma empresa.
As empresas devem ter uma imagem consistente em todos os canais, como site, aplicativo, mídia social e localização física. E, seja por meio de agentes humanos ou virtuais, todas as interações entre negócios e clientes, em todos os canais, devem ser integradas, agregando valor e interconectadas com um único data center.
“77% dos líderes de negócios viram um ROI positivo nos investimentos em experiências imersivas.” – CX Trends 2023
Proteção e Transparência
Com todos os avanços na personalização, surgiu um grande risco para gerir que é a vulnerabilidade dos dados. Os clientes estão cientes disso e é por isso que é essencial, para ganhar sua confiança, garantir a privacidade e a proteção de seus dados pessoais, bem como ter certificações de segurança quando necessário.
É fundamental ser muito claro e direto em todas as informações, como preços, tarifas, datas de entrega e quaisquer outros dados que os clientes precisem saber para realizar uma compra.
Na Atento, permanecemos na vanguarda da liderança da próxima era de CX, focando nossos serviços em clientes, pessoas e tecnologia, fornecendo soluções de experiência do cliente mais atualizadas, inovadoras e eficazes, evoluindo da terceirização de processos de negócios (BPO) para a terceirização de transformação de negócios (BTO), onde a IA e a automação desempenham um papel fundamental em todos os pontos de interação.
