Por Pablo Sánchez Pérez, CMO Global da Atento
Com os avanços tecnológicos, a inteligência artificial emergiu como uma poderosa aliada na escalada e aprimoramento não apenas as de atividades cotidianas das organizações, mas também a forma como nos relacionamos com as empresas. Uma das áreas onde essa revolução é mais evidente é no atendimento ao cliente. Com a potência da IA as empresas podem oferecer um serviço mais eficiente, responsivo e personalizado do que nunca.
Aliás, a IA desempenha um papel fundamental na personalização do atendimento ao cliente. Por meio da análise e cruzamentos de grandes quantidades de dados tempo real, é possível entender melhor o comportamento e as preferências dos consumidores. Ao monitorar as interações em várias plataformas ou canais, os algoritmos podem identificar novos padrões e tendências. Isso permite às empresas anteciparem as necessidades dos clientes e oferece insights valiosos para aprimorar produtos e serviços que se alinham com as necessidades individuais de cada cliente.
Além disso, uma análise de sentimentos baseada em IA pode avaliar o tom das conversas, permitindo às empresas abordar os clientes para solucionar questões de forma proativa e priorizar atendimentos mais críticos e adotar medidas imediatas para resolver problemas ou melhorar a experiência. Isso é especialmente valioso em plataformas de mídia social, onde as opiniões podem se espalhar rapidamente.
Não podemos deixar de mencionar o uso de chatbots e assistentes virtuais. Além de forneceram respostas instantâneas às perguntas dos clientes, 24 horas por dia, essas ferramentas atuam como “co-pilotos” dos agentes, possibilitando desde a distribuição automática de processos até a resposta mais adequada e ágil durante qualquer tratativa. Não importa se é uma dúvida sobre um produto ou uma questão técnica complexa, eles aprendem com cada interação, tornando-se cada vez mais precisos e personalizados. Esta capacidade de resposta instantânea não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também libera os funcionários para se concentrarem em tarefas mais complexas e criativas.
Acredito que capacidade da IA coletar e analisar feedback dos clientes de forma mais abrangente e eficaz seja um de seus maiores trunfos, pois essa capacidade ajuda empresas a identificar tendências, áreas de melhoria e oportunidades para aprimorar os processos de atendimento.
O cenário da rotina dos agentes de atendimento, ainda caracterizado por consultas frequentes a muitas informações sobre o histórico do cliente – vezes com grandes limitações – também pode ser impactada positivamente com a implantação de IA, tornando tudo mais ágil. Os agentes podem usar essa tecnologia como uma ferramenta valiosa para melhorar seu desempenho e oferecer um serviço de melhor qualidade.
No entanto, é importante ressaltar que toda essa revolução da IA para o atendimento ao cliente não significa a substituição dos agentes humanos. Ela atua como copiloto das habilidades humanas, tornando o atendimento mais eficaz e eficiente
É uma transformação que traz benefícios para todos os envolvidos – tanto para os profissionais quanto para os clientes e, consequentemente, paras as empresas.
