Automação, ética e fator humano: a verdadeira equação por trás da transformação dos negócios
Como líderes, somos constantemente questionados: até onde devemos levar a automação? Podemos eliminar o atrito, reduzir custos e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência excepcional ao cliente sem perder o toque humano?
A realidade que vi nas salas de reuniões e nas operações do dia a dia é clara: não se trata de escolher entre pessoas ou tecnologia. É sobre como combinamos os dois estrategicamente.
Na Atento, nossa abordagem ao Business Transformation Outsourcing (BTO) é baseada nesse princípio. Não automatizamos por automatizar; automatizamos com um propósito. Combinamos IA, RPA e analytics com o julgamento, a empatia e a adaptabilidade que apenas os humanos podem trazer. É esse equilíbrio que nos permite resolver os dois lados da equação: eficiência e experiência.
Até agora, implementamos essa abordagem com mais de 140 clientes, muitos deles entre as maiores marcas do mundo.
Mas para fazê-lo com responsabilidade, precisamos de um quadro de referência. Para nós, essa estrutura é a ética digital.
Nós a usamos como uma lente para a tomada de decisões:
- O que deve ser automatizado? (Tarefas repetitivas, de alto volume e baseadas em regras)
- O que deve permanecer nas mãos humanas? (Tarefas emocionalmente complexas, que requerem julgamento e definem a marca)
- E o mais importante: o que gera mais valor para o cliente?
Da saúde aos serviços financeiros, os resultados são claros: quando a IA cuida da rotina e os agentes têm informações relevantes para tomar decisões, os resultados melhoram em todas as frentes: os custos diminuem, o NPS aumenta e as pessoas se sentem reconhecidas.
Na Atento, nosso lema diz tudo: “Impulsionado por IA. Conectado por pessoas.”
Não é apenas um slogan; é o nosso modelo operacional. Transformação não é substituir pessoas. Consiste em aprimorá-las, deixando a tecnologia fazer o que faz de melhor.
Se você está se perguntando até que ponto automatizar ou o que manter humano, vamos conversar.
