Em parceria com o Laboratório de Inteligência Coletiva – LINC, da pós-graduação em Comunicação e Semiótica da PUC-SP, a Atento criou uma metodologia exclusiva para criar personas da marca (brand personas, em inglês) de conversas para empresas em diversos segmentos.
A ideia é traçar a identidade da marca por um perfil imaginário, com foco nos valores, cultura da empresa e necessidades dos consumidores. Tudo isso com o objetivo de ajudar a comunicação em interfaces como unidades de resposta audível (URAs de atendimento), chatbots, WhatsApp, etc. Em atendimentos nesses canais, o usuário pode ver a personificação da empresa.
A metodologia foi criada pela área de Interface da Linguagem do Usuário (LUI, pelas siglas em inglês de language user interface) da Atento, com base em estudos dos traços e fatores que determinam os principais tipos de personalidade da marca.
“Em seis meses, criamos auma interface que leva a identidade da empresa nas interações com os consumidores. Com isso, criar a personalidade da empresa não fica a cargo do cliente, o que ocorre naturalmente quando as empresas não criam a identidade. Essa interface deve ser muito bem definida, afinal, mais do que representar marcas, ela fala sobre o que elas têm de mais valioso: o consumidor”, explica Mauricio Castro, diretor de marketing e transformação da Atento no Brasil.
A primeira etapa nessa nova metodologia é a realização de uma pesquisa e análise qualitativa do perfil da empresa e elaboração demateriais de comunicação com análise de FAQs, redes sociais e canais de atendimento .
Em seguida, um questionário participação é responsido por funcionários de diferentes áreas e níveis hierárquicos da empresa. A interpretação dos dados informa o tipo de personalidade da marca, identificando os índices de relacionamento, inovação, humor, comunicação e compromisso da marca.
Para criar a metodologia, a empresa contou com a experiência do Prof. Dr. Rogério da Costa, que é coordenador da área de Comunicação e Semiótica da PUC, e especialista em inteligência coletiva, redes sociais, cibercultura, comunidades virtuais, biopolítica e capitalismo cognitivo. “Avaliamos como a marca dialoga e se comporta em diferentes canais, analisando scripts, manuais de estilo e outros materiais que determinam como ela atende, é percebida, gera expectativas e interage com seus públicos. A partir daí, criamos um questionário para diferentes áreas e níveis hierárquicos, permitindo analisar os cinco traços mais marcantes dessa empresa, além de identificar os tipos de personalidade a serem atribuídos a uma persona”, explica.
Por último, há uma reunião com pessoas de diferentes áreas da empresa para avaliar essa resposta emocional, o que ajuda no processo de criação da persona. Resultado: desenvolve-se um “avatar”, ou seja um perfil do cliente com características e tom de voz específicos, para guiar a linguagem a ser transmitida nas interações com o consumidor.
As palavras não só comunicam mensagens, mas facilitam vendas ou informam sobre produtos. Elas formam a identidade e a personalidade da marca. “Para aproximar um consumidor de uma empresa, ele precisa vê-la. Isso é mais fácil quando a empresa se torna “uma pessoa”, “uma persona”, ressalta o executivo da Atento.
