Olá a todos e todas!
Se há um consenso, em um mundo cada vez mais polarizado em que vivemos, é de que o tempo nunca passou tão rápido como agora. Deixamos de viver apenas o tempo linear para vivenciar também vários micro-momentos diários, caracterizados pelo Google como breves e decisivas interações em dispositivos móveis para atender a uma necessidade imediata.
Também nunca estivemos tão conectados e gerando tantos dados, ao mesmo tempo que somos assistidos por algoritmos evoluídos e capazes de acompanhar as mudanças em nosso comportamento, nos analisando, prevendo e até mesmo ensaiando prescrições do que ainda não sabemos que precisamos.
Em um mundo de informação em excesso, provinda de fontes offline e digitais, as pessoas têm acesso a distintas formas de entender o mundo, mas se sentem cada vez mais inquietas e ansiosas frente esta pluralidade. E, principalmente, seguem ávidas por serem ouvidas e atendidas de forma rápida e resolutiva.
E é neste último item que reside alguns dos importantes papéis da indústria de CX. Ouvir atentamente as necessidades de cada pessoa consumidora, compreender e dar respostas, ou melhor, “a” resposta que ela precisa. Ser a conexão com as marcas por meio de recursos e de pessoas altamente capacitadas para, de forma empática, garantir esta resolutividade.
Se há algo que aprendi, ao longo dos anos, é que a forma de relacionamento com cliente está sempre mudando, acompanhando as transformações da sociedade. E não podemos seguir sem considerá-las nas soluções que oferecemos a elas.
Vivemos um período de grandes evoluções tecnológicas e muito ainda está por vir. Entretanto, o foco deve ser entender como podemos usá-las para nos aproximar das pessoas e construir conexões mais humanas e significativas. Não podemos perder isso de vista!
Frente a um cenário híbrido, em que a tecnologia atua como um parceiro, a qualificação das pessoas dentro da jornada de CX torna-se ainda mais importante, demandando maiores investimentos em programas de capacitação e inclusão, gerando um ambiente de contínuo desenvolvimento profissional para que elas possam seguir fazendo a diferença no relacionamento com clientes.
Não há dúvidas, o futuro do CX será marcado, cada vez mais, por um equilíbrio entre tecnologia avançada e a humanização das interações. E, neste sentido, a Atento segue mais uma vez na vanguarda. Focamos, cada vez mais, no uso de análise preditiva e prescritiva, apoiadas pela Inteligencia Artificial e somada à hiperautomatização de processos, para tratar grandes volumes de dados e gerar insights, que aportam significativamente na experiencia do usuário e na melhoria dos resultados de negócios de nossos clientes.
Fazemos isso – com IA, analytics e automações – para identificar as necessidades, preferências e emoções dos consumidores em tempo útil e conectá-los de maneira cada vez mais profunda com as marcas. Também para melhorar a qualidade do trabalho de nossas pessoas, facilitando os processos do dia a dia.
E, para fechar, não poderia deixar de mencionar as práticas de ESG. As empresas seguirão enfrentando uma pressão crescente por transparência em suas práticas de ESG e avanços no que diz respeito a inclusão e cuidados com o meio ambiente, o que exigirá um alinhamento contínuo com as expectativas dos stakeholders.
Em 2025, convido a todos para abraçarem as oportunidades que virão, tendo em vista estas importantes tendências. Contem com a Atento para apoiar você nos desafios crescentes para oferecer sempre o melhor CX.
Agradeço a cada um de vocês pela confiança e parceria contínua.
Um forte abraço,
Dimitrius Oliveira
